电信宽带故障 [家庭宽带故障处理及开通流程--重点]

来源:工作方案 发布时间:2019-10-14 08:39:44 点击:

家庭宽带工作职责(施工及故障处理)

1、宽带覆盖小区接收

(1)配合家庭宽带验收工作,接收家庭宽带相关小区资料,为每个接收小区建立档案,并及时更新相关档案。

(2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作,做好宣传网络支持工作。

2、家庭宽带业务开通工作

(1) 售前勘测,结合客户侧具体情况,出具线路入户方案;

(2) 客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等;

(3) 在开通完成后,进行网络质量测试工作,记录相关数据并将测试报告报送我公司相

关专业室;

3、家庭宽带业务维护工作

(1)及时响应客户需求,前往客户侧处理故障;

(2)为每个家庭宽带客户建立档案,每次处理故障、巡检维护后,维护人员都应在相应的档案上填写相关记录;

(3)每季度对小区进行一次巡检,巡检范围:FTTH 客户需巡检至楼道配线箱处;FTTB 客户需巡检至楼道ONU 处。

(4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室;

4、其他代维工作

(1) 对相关网络设备进行报表统计,在规定时限内上报;

(2) 配合各项检查以及工程整改等工作;

(3) 每月整理宽带故障情况,对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交

分析报告;

(4) 协助网络优化以及相关的网络整改;

(5) 设置面对市场一线的区域专岗接口人员,对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支

持和协助;

(6) 提供客户端设备备件存放、更换等服务;

(7) 其他的一些临时任务。

家庭宽带工单派发流程

工单类型:

目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种,分别如下:

1、 小区宣传配合工单;

2、 小区测试开通工单;

3、 用户开通工单(包括用户勘察工单);、

一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位,在接到相关的宣传配合需求时,派单给相应的合作单位即可;

派单步骤:

1、 从网服接收小区宣传信息表;

2、 依据宣传表内容派单给相应的合作单位,工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区宣传配

合工单,工单内容模板为:请XX 公司派人联系社区经理,前往小区现场配合宽带宣传活动,社区经理:XXXX ,联系方式:1392299XXXX ;

工单模板如下:

二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时,现场需要用到移动网络,市场部门要求网服中心派人前往搭建网络,这种工单涉及的部门包括网维数据室,网维传输室以及网服中心合作单位,此类工单的派单步骤为:1、派单给合作单位,要求反馈所使用的ONU 序列号;2、依据反馈的ONU 序列号,派单给数据室,让数据室分配vlan ,包括外层VLAN 和内层VLAN ,测试一般需要4个内层VLAN ;3、数据室回单后,再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT 数据,以便ONU 注册;一般来说,在以前未做过宣传的小区,在派小区宣传配合工单时,也会一并派发小区测试开通工单,在以前已做过宣传的小区,只需派发小区宣传配合工单即可;

派单步骤:

1、从网服接收小区宣传信息表,确认需要现场搭建网络;

2、依据宣传表内容,派发工单到相应的合作单位,要求合作单位反馈所用的ONU 序列号,工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区测试开通工单,工单内容模板为:请XX 公司阶段回复所使用的ONU 序列号,并派人联系社区经理,前往小区现场配合宽带宣传活动,社区经理:XXXX ,联系方式:1392299XXXX ;

3、派发工单到网维数据室,工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区测试开通工单,工单内容模板为:请数据室同事依据附件信息分为VLAN ,需要4个内层VLAN ,谢谢!

4、数据室回单之后,在小区宣传信息表内填写相应的VLAN ,然后派单给网维传输室,附上相应的附件,工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区测试开通工单,工单内容模板为:请数据室同事依据附件信息在OLT 上配置数据,谢谢!

工单模板如下:

三、用户开通工单用来给用户开通宽带业务,所涉及的部门包括网维数据室,网维传输室以及网服合作单位,具体的派单流程为:1、派单给合作单位,要求反馈所使用的ONU 序列号;

2、依据反馈的ONU 序列号,派单给数据室,让数据室分配vlan ,包括外层VLAN 和内层VLAN ,测试一般需要1个内层VLAN ;3、数据室回单后,再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT 数据,以便ONU 注册;

派单步骤:

1、 从网服接收宽带用户信息表;

2、 整理信息表内容,派发工单到相应的合作单位,要求合作单位前往客户侧进行现场布线

勘测工作(只针对旧小区),工单标题模板为:【家庭宽带勘测】XX 小区XX 用户开通勘测工单,工单内容模板为:请XX 公司派人联系客户,前往客户处勘察,出具光缆入户方案;

3、 待代维人员回复用户勘测工单,如果可以布线入客户家中,则派发用户开通工单,如果

不能布线入客户家中,则反馈结果至网服中心,以下步骤建立在可以布线入客户家中的前提下;

4、 依据宣传表内容,派发工单到相应的合作单位,要求合作单位反馈所用的ONU 序列号,

工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区XX 用户开通工单,工单内容模板为:请XX 公司阶段回复所使用的ONU 序列号,并派人联系客户,与客户确认布线时间,前往客户侧开通网络;

5、 确认用户所使用的ONU 序列号之后,派发工单到网维数据室,工单标题模板为:【家庭

宽带】XX 小区XX 用户开通工单,工单内容模板为:请数据室同事依据附件信息分配1个内层VLAN ,谢谢!

6、 数据室回单之后,在宽带用户信息表上填写相应的内层VLAN ,派发工单到网维传输室,

工单标题模板为:【家庭宽带】XX 小区XX 用户开通工单,工单内容模板为:请传输室同事依据附件信息在OLT 上配置数据,谢谢!

以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表。

工单模板如下:

备注:小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的,以上3种工单可能会要求附上附件,请在派单时仔细检查相关附件信息。

各种类型单的回单时限和回单要求:

1、小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算,依据社区经理的配合时间要求来限定回单时间,要求每天进行阶段回复,汇报当天的宣传情况(包括宣传时现场勘测情况),若社区经理未明确宣传时间,则派发是默认回复时间为2天,若需延长宣传配合时间,则需在此工单上申请延时;

2、小区测试开通工单:此类工单派紧急单,默认时间为48小时;

3、用户开通工单:用户开通工单的计时已派单时间为准,非节假日要求回单时间为72个小时,碰上节假日,要求回复时间为96个小时,此类工单也要求每天进行至少一次的阶段回复;

4、若在小区宣传的时候,现场客户报装,需要代维人员前往客户侧进行勘察,对于勘察结果需每天及时回单,受理工单人员也需记录相应的勘测结果,以便后期的费用结算。

布线方式

推荐走管道

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