【酒店服务流程2】 酒店管理服务流程

来源:入团申请书 发布时间:2019-10-12 08:43:59 点击:

一 六大操作技能

是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

1. 托盘

(1)托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm ×10cm 的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

(2)整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。

(3)托姿

托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。

(4)要领。

①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。

2. 斟倒酒水

(1)宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。

(3)斟倒姿势。

身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。

(4)要领。

①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3. 摆台

(1)铺台布。

服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。

(2)台形。

一般定位是使用上星期边定位。

四人方台:十字对称;

六人圆台:一字对中,左右对称;

八人圆台:十字对中,两两对称;

十人圆台:一字对中,左右对称;

十二人圆台:十字对中,两两相同。

(3)早餐用具摆放。

餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位);

茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米;

茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;

汤碗:摆在骨碟之正上方;

汤匙:放在汤碗内,梗把在左;

筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间。

(4)午、晚餐摆台。

骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米;

茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右; 汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左;

味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多);

饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上);

筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间;

牙签:放于筷子与骨碟之间(注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位)。

(5)其他物品摆放。

转盘:多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅:方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间;翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

(6)要领。

①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;

②注意四个直线:

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线;

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线;

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线;

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4. 餐巾折花

(1)餐巾折花的作用。

①突出主题:口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

②美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到

渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果。

③卫生保洁:口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求:简单美观,折用方便;选形生动,形象逼真;各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样。

(2)餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;

(3)常用碟花五款。

(4)常用杯花十款。

(5)一般主位常用的有:

①碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

(6)注意事项:

①餐巾要求洁净挺括,无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕;透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净。 ③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬。

5. 上菜

(1)上菜位置、顺序:

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

(2)要求:

①上菜报菜名,有佐料先上佐料;

②遵循“右上右撒”原则;

③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;

④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6. 分菜

(1)分菜用具:

分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。

(2)分菜方法:

①桌上分计式:服务员手持服务勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式:一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位。

③旁桌式分菜:由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

(3)顺序:

①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

(4)注意事项:

①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响;分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以

示菜的丰盛和准备宾客的添加。

二 服务程序与标准

1)迎领宾客:

服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗,客人到来时致45度鞠躬礼。并礼貌问候(中午好,晚上好!欢迎光临!请问您有预订吗?)。确认后在引领客人。

2)引客入座:

掌心向上,五指并拢,并伸手示意,面带微笑地说:“您这边请”或“您里面请!”引领客人时,站在客人的右上侧,距离客人1米。

3)拉椅让座:

双手扶住椅背,轻轻向后拉,请客就座,然后用膝盖顶住椅子,将椅子轻轻向前略推,使客人顺利坐下。(注意当客人一同进入包厢时,先为主宾拉椅让座,再主人,以顺时针方向拉椅),悬挂衣帽。

4)茶水服务:

将冲好的茶水从主宾位开始斟倒,并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟,茶水不要洒落在宾客的身上;

5)撤落席巾:

按宾客的主次顺序依次撤落口布,将口布打开,从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方。

6)递送纸巾:

按宾客的主次顺序,将对折餐巾纸放在宾客的右侧。

7)询问酒水:

询问客人需要白酒、红酒、啤酒、饮料。如果选定品种后,向客人介绍本餐厅所经营的品种。以供客人选择。

8)点菜服务:

A 、预定的菜点,服务人员必须知道菜单的内容,并且冷菜提前上桌;

9)酒水服务:

将客人所点的酒水记录清楚后,从库房放入托盘内取酒,依次斟倒。部分酒水需试酒,如红酒、洋酒等;(白酒八分、红酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黄酒8分满、香槟酒1/6、啤酒6分酒两分沫);征询个别酒水是否需要添加冰块、柠檬、话梅等;

10)介绍冷菜:

将已上的冷菜逐一介绍并报菜名,请宾客慢慢品尝。

11)上菜服务:

从传菜员手中接过菜品放于接手桌上,将转台上留出空位后上新菜;并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间,报上菜名,并说:“敬请品尝”。

注意事项:

A 、核对菜品与菜单是否相符合;

B 、检查菜品质量;

C 、分让的菜品根据人数掌握菜量。

D 、不配转盘的餐桌在摆菜时,要按照一中间、二两边、三三角、四方块、五梅花的原则;如配有转盘时,对面上,要要注意菜系、造型、器皿、冷热、口味、品种的搭配。

12)斟酒服务:

席间根据客人的要求及时添加酒水。

13)斟茶服务:

当客人的茶杯中的茶水喝到一半时,我们就要为其添加。

14)点烟服务:

当客有意要抽烟时,我们要及时为客点烟,要求:站在客人的右侧,右手持火机打火,左手挡在右手的外面为客人点烟。

15)更换烟缸:

更换烟缸时,先将干净的烟缸盖住脏的烟缸,一起撤到托盘上,然后将干净的烟缸放于台面上。

16)更换骨碟:

视客人骨碟中残渣的情况,及时为客更换,更换时,动作要轻快敏捷,并说:“对不起,打扰您一下,我为您换一下骨碟可以吗?”

17)突发情况:

在服务过程中,应随时观察客人的言行举止,如遇到酒杯倒在餐桌上,或是筷子、餐具掉在地上时,应及时清理并更换新的餐具、酒具;并征询客人意见添加酒水。

18)整理餐桌:

在服务过程中,应及时清理餐桌上的空杯、空盘,及时将大盘换成小盘。保持台面的干净整洁。

19)最后一道菜:

上最后一道菜时,应小声告诉今天所负责点菜的宾客,并询问是否还需要加点什么?

20)结帐核实:

结帐时,服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合,并用收银夹将帐单送至客人面前。并说:“对不起,打扰一下,先生(小姐),这是您今天消费的帐单,请您核实一下”。谢谢!

21)礼貌送客:

客人准备离开时,为客人拉椅让路,并提醒客人是否有遗留的物品,礼貌送客,并说:“您慢走,欢迎下次光临!”

22)检查物品:

及时作好包厢的检查工作,如有发现有宾客的遗留物品,应及时送给客人或及时上缴上级领导处理。

23)收尾工作:

关闭多余的灯光,只留照明灯,将用多的餐具、用具及时清理、擦拭、摆台,并作好下一餐的准备工作

推荐访问:流程 酒店 服务 酒店服务流程标准 酒店服务流程培训资料
上一篇:房地产开发公司财务管理制度【恒利房地产公司财务管理制度】
下一篇:最后一页

Copyright @ 2013 - 2018 三十范文网_讲话发言_党团范文_规章制度 All Rights Reserved

三十范文网_讲话发言_党团范文_规章制度 版权所有 湘ICP备11019447号-75