浅谈信息服务用户管理
时间：2021-10-13 来源：博通范文网 本文已影响 人 
浅谈信息服务用户管理
摘要：随着信息时代的不断发展，用户对于信息服务的需求日益呈现出多元化、个性化发展趋势，传统的信息服务模式正在经历着巨大的挑战。文章简要论述了信息服务过程中用户管理的背景，提出了用户管理对于信息服务的重要性及其实现方式。论文关键词：信息服务,用户管理,信息需求 信息服务用户管理的背景 社会的进步带来了信息技术的飞跃发展，这不断地改变着传统的信息服务的环境和方式。学者们对此提出了多种多样的信息服务管理模式，给信息用户提供更全面、更个性化、更人性化的信息服务。从用户的角度来看主要表现在以下几个方面：
1.1 用户特征。
信息时代扩大了信息用户的范围。其中既有受过高等教育的学者，也有文化层次较低的人；既有熟知信息检索技巧的专业用户，也有缺乏检索知识的一般用户等。这些用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位以及个性化特征等等参差不齐，无形中增加了信息服务的难度。只有充分掌握用户的特征, 尤其是与信息利用有关的特征, 才能有针对性地为用户提供满意的服务。
1.2 用户信息需求。
新的信息环境强烈地刺激了信息用户的开放性的信息需求，使得用户的信息需求日趋多元化、动态化、个性化、综合化和专门化。只有充分地、准确地、全面地了解了用户的信息需求以后，才能针对每一个
用户的独特信息需求进行独特的针对性和合理性的信息服务，保持信息服务的实效性、准确性、新颖性和快速性。
1.3 用户的信息行为。
用户的信息行为主要包括用户信息检索行为和用户信息交流行为。首先，用户信息检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式，具有相当的稳定性；其次，用户的信息交流行为具有一定的随意性，使得交流的信息质量无法控制，严重降低了信息服务的质量。
1.4 用户的信息认知。
用户的信息认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。由于用户的个性化特征，使得用户对某一信息的认知或多或少存在着偏差，因此信息表达不能只注意如何将信息传送出去，还要重视信息的呈现方式，以满足用户的信息需求。
由上可见，用户作为信息服务管理中最活跃的人为因素之一，在信息服务和管理过程中存在诸多不稳定和不确定的因素。另外，由于信息服务本身的无形性导致了信息服务就是一种体验和感知。鉴于以上因素，必然要求采取适当的举措对信息用户进行管理和协调，以消除这些不确定性和不稳定因素，从而实现信息服务质量的提高和信息服务价值的最大化。
信息服务用户管理的重要意义 用户参与信息服务及其管理，与信息服务人员共同构成信息服务生产与管理的一部分，并且最终评价信息服务的质量。
1.1 有效的用户管理是开展信息服务的基础。
通过对用户的研究和分析可以有效地引导用户需求、促进用户的忠诚、合理调控用户行为，促进信息服务及其管理最大价值地实现，更好地实现信息服务系统的经济效益和社会效益。
1.2 用户信息的管理是实现个性化服务的核心。
以用户为中心，倾听用户的呼声和需求，对不断变化的用户期望迅速作出反应，日益成为信息服务的关键与核心竞争力。可以说对用户信息的了解和管理是个性化信息服务的核心。
1.3 用户管理突出了以用户为中心，体现了用户满意理念，是信息服务的出发点和归宿点，是信息服务的核心和根本。
可以说，用户管理突出了信息服务工作一切从用户信息活动出发，用户处于中心地位，特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。
3.信息服务用户管理的实现方式 要有效地实现信息服务用户管理，离不开在信息服务过程中引入“以用户为中心”与“用户满意”的理念。用户管理在信息服务管理中涉及多方面的内容，笔者认为用户管理主要的实现方式包括以下几个方面：
3.1 在信息服务管理中改进基于用户信息需求和行为的个性化信息服务。
3.1.1 个性化信息服务平台的改进。
从用户的需求和行为出发，变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。比如，建立个性化信息服务门户网站。使用户能够随时在线交流和协作，通过尽可能小的努力、达到最为方便快捷
地获取所需信息，真正实现“信息找人，按需服务”。
3.1.2 个性化信息服务内容的改进。
个性化信息服务系统在向用户提供服务的过程中, 首先关注的是信息服务的内容。对用户偏好、需求以及行为的分析, 关键是满足用户的客观信息需求, 向用户提供高质量的信息，从而节约了资源，提高了个性化信息服务的效率。
3.1.3 个性化信息服务方式的改进。
可以按照用户的需求进行内容的多渠道分发，进行用户界面的优化和后续服务跟踪。更多的关注智能交互和人性化因素，积极主动地向用户提供深层次服务。
3.2 在信息服务管理中做好用户关系管理。
用户关系管理就是通过了解用户的需求并对其进行系统分析和跟踪研究，强调人性化管理、互动性管理、积极鼓励和挖掘用户的思维力、想象力和创造力，不断促进信息服务管理水平的提升。包括以下三个方面：
3.2.1 用户分析。
分析信息服务用户的对象，用户类型，不同用户的需求特征和需求行为以及用户对信息服务效益的影响等，然后作出判断，使用户的信息意识和心理变为实际的利用信息行为，从而满足用户的信息需求。这是消除用户不稳定性的有效手段，从用户角度进行服务和管理，赢得了用户的信任与忠诚。
3.2.2 用户沟通。
与用户建立畅通的沟通渠道和机制。通过用户关系管理可以将信息服务人员的相应知识和思想传递给用户，同时用户的知识和智慧也可以传输给服务人员，可作为信息服务和决策的可靠依据。
3.2.3 建立用户反馈机制和渠道。
要重视用户意见和抱怨，及时收集和处理用户的反馈信息，用户反馈对于衡量信息服务承诺目标实现的程度，及时发现解决信息服务中的问题有着重要作用。
3.3 在信息服务管理中不断加强用户教育管理。
目前，我国信息用户普遍缺乏信息查询知识和技能，自主获取信息的能力较低。对用户进行适当的用教育管理，是增强信息服务能力的重要手段。
3.3.1 信息服务组织应该有计划、有目的地开展多种用户教育培训，帮助用户具备一定的信息交流与信息共享的技能。
3.3.2 通过对相关专业信息资源的主要分布、媒体形式、传播方式和特点以及各类信息源的载体形态及信息存取特征，各类检索工具的使用等培训教育，提高用户获取相关信息资源的能力。
3.3.3 用户教育管理的内容主要包括信息资源介绍，检索技能培训，信息技术教育，用户安全意识和信息道德教育等。
3.4 在信息服务管理中建立服务质量体系。
信息服务质量的好坏主要取决于信息用户的评价，提高用户满意度是保持高质量的信息服务的重要手段，用户满意度是衡量信息服务质量的重要指标之一。因此，建立服务质量体系是实现用户管理的必然要
求。
3.4.1 该体系应该由信息质量、网站质量、服务效果、方便和易用程度以及用户教育共同构成。
3.4.2 信息服务质量体系为信息服务组织改进信息资源和服务质量，满足用户的需求提供理论依据。
3.4.3 信息服务质量体系特别强调“以用户为中心”。
综上所述，“以人为本”的用户管理是信息服务管理不可忽视的，其对信息服务管理具有着十分重要的意义。
参考文献[1]胡昌平, 邵其赶.个性化信息服务中的用户偏好与行为分析[J].理论与探索, 2008(1): 4-6.[2]于积亮.用户管理应方便和服务于用户[J].大众科技, 2008(2): 180-181[3]王雅坤, 耿兆辉.用户管理在图书馆信息服务管理中的应用研究[J].河北职工医学院学报，2007(4): 74-75[4]周玉芝.网络信息环境下的用户信息获取及信息服务方向[J].科技情报开发与经济, 2008(5): 9-10[5]王晓艳, 胡昌平.基于用户体验的信息构建[J].情报科学, 2006(8): 1235-1238[6]吴伯成.基于用户行为的信息资源整合及服务模式探究[J].现代情报, 2009(4):51-53[7]董沛文.用户需求信息服务模式的演变及其特点规律[J].现代情报, 2008(1): 69-70[8]周武华.网络环境下的信息服务与用户隐私权保护[J].图书馆学刊, 2007(4): 69-71
见解不凡，措辞大方。
互联网用户公众账号信息服务管理规定
第一条 为规范互联网用户公众账号信息服务，维护国家安全和公共利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》，制定本规定。
第二条 在中华人民共和国境内提供、使用互联网用户公众账号从事信息发布服务，应当遵守本规定。
本规定所称互联网用户公众账号信息服务，是指通过互联网站、应用程序等网络平台以注册用户公众账号形式，向社会公众发布文字、图片、音视频等信息的服务。
本规定所称互联网用户公众账号信息服务提供者，是指提供互联网用户公众账号注册使用服务的网络平台。本规定所称互联网用户公众账号信息服务使用者，是指注册使用或运营互联网用户公众账号提供信息发布服务的机构或个人。
第三条 国家互联网信息办公室负责全国互联网用户公众账号信息服务的监督管理执法工作，地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的互联网用户公众账号信息服务的监督管理执法工作。
第四条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者，应当坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观，培育积极健康的网络文化，维护良好网络生态。
鼓励各级党政机关、企事业单位和人民团体注册使用互联网用户公众账号发布政务信息或公共服务信息，服务经济社会发展，满足公众信息需求。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当配合党政机关、企事业单位和人民团体提升政务信息发布和公共服务水平，提供必要的技术支撑和信息安全保障。
第五条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当落实信息内容安全管理主体责任，配备与服务规模相适应的专业人员和技术能力，设立总编辑等信息内容安全负责人岗位，建立健全用户注册、信息审核、应急处置、安全防护等管理制度。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当制定和公开管理规则和平台公约，与使用者签订服务协议，明确双方权利义务。
第六条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照“后台实名、前台自愿”的原则，对使用者进行基于组织机构代码、身份证件号码、移动电话号码等真实身份信息认证。使用者不提供真实身份信息的，不得为其提供信息发布服务。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当建立互联网用户公众账号信息服务使用者信用等级管理体系，根据信用等级提供相应服务。
第七条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当对使用者的账号信息、服务资质、服务范围等信息进行审核，分类加注标识，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室分类备案。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当根据用户公众账号的注册主体、发布内容、账号订阅数、文章阅读量等建立数据库，对互联网用户公众账号实行分级分类管理，制定具体管理制度并向国家或省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当对同一主体在同一平台注册公众账号的数量合理设定上限；对同一主体在同一平台注册多个账号，或以集团、公司、联盟等形式运营多个账号的使用者，应要求其提供注册主体、业务范围、账号清单等基本信息，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案。
第八条 依法取得互联网新闻信息采编发布资质的互联网新闻信息服务提供者，可以通过开设的用户公众账号采编发布新闻信息。
第九条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当采取必要措施保护使用者个人信息安全，不得泄露、篡改、毁损，不得非法出售或者非法向他人提供。
互联网用户公众账号信息服务提供者在使用者终止使用服务后，应当为其提供注销账号的服务。
第十条 互联网用户公众账号信息服务使用者应当履行信息发布和运营安全管理责任，遵守新闻信息管理、知识产权保护、网络安全保护等法律法规和国家有关规定，维护网络传播秩序。
第十一条 互联网用户公众账号信息服务使用者不得通过公众账号发布法律法规和国家有关规定禁止的信息内容。
互联网用户公众账号信息服务提供者应加强对本平台公众账号的监测管理，发现有发布、传播违法信息的，应当立即采取消除等处置措施，防止传播扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
第十二条 互联网用户公众账号信息服务提供者开发上线公众账号留言、跟帖、评论等互动功能，应当按有关规定进行安全评估。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当按照分级分类管理原则，对使用者开设的用户公众账号的留言、跟帖、评论等进行监督管理，并向使用者提供管理权限，为其对互动环节实施管理提供支持。
互联网用户公众账号信息服务使用者应当对用户公众账号留言、跟帖、评论等互动环节进行实时管理。对管理不力、出现法律法规和国家有关规定禁止的信息内容的，互联网用户公众账号信息服务提供者应当依据用户协议限制或取消其留言、跟帖、评论等互动功能。
第十三条 互联网用户公众账号信息服务提供者应当对违反法律法规、服务协议和平台公约的互联网用户公众账号，依法依约采取警示整改、限制功能、暂停更新、关闭账号等处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当建立黑名单管理制度，对违法违约情节严重的公众账号及注册主体纳入黑名单，视情采取关闭账号、禁止重新注册等措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。
第十四条 鼓励互联网行业组织指导推动互联网用户公众账号信息服务提供者、使用者制定行业公约，加强行业自律，履行社会责任。
鼓励互联网行业组织建立多方参与的权威专业调解机制，协调解决行业纠纷。
第十五条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者应当接受社会公众、行业组织监督。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当设置便捷举报入口，健全投诉举报渠道，完善恶意举报甄别、举报受理反馈等机制，及时公正处理投诉举报。国家和地方互联网信息办公室依据职责，对举报受理落实情况进行监督检查。
第十六条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者应当配合有关主管部门依法进行的监督检查，并提供必要的技术支持和协助。
互联网用户公众账号信息服务提供者应当记录互联网用户公众账号信息服务使用者发布内容和日志信息，并按规定留存不少于六个月。
第十七条 互联网用户公众账号信息服务提供者和使用者违反本规定的，由有关部门依照相关法律法规处理。
第十八条 本规定自2017年10月8日起施行。
气氛渲染的恰到好处。
