县城品质提升行动方案

XX县城品质提升行动方案 为加快推进我县城市高质量发展，做好县城品质提升工作，全面改善城市人居环境，特制定本行动方案。

一、总体要求 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照省委“四位四高两同步”总体要求和市委“1234”工作部署，认真贯彻落实县委X届X次全会暨经济工作会议精神，坚持以人民为中心，以生态优先、绿色发展为导向，着力实施县城基础设施改造，强化城市风貌管理，全面提高城市管理水平，推进县城高质量发展，建设和谐宜居、富有活力的现代化魅力城市，为我县经济社会发展提供有力支撑。

二、主要任务 2020年，县城品质提升要取得明显成效，推动品质提升行动由主要街道向县城纵深和城乡结合部延伸，同时继续推进“五城联创”工作，创建国家级卫生县城。

（一）实施旧城区基础设施改造。

1.老旧街巷改造行动。对城区小街小巷进行整治，提高路网密度，疏通道路脉络。制定老旧街巷改造实施计划，理清老旧街巷的现状情況，分门别类提出整治措施。对老旧街巷破损路面、供水排水设施进行维修改造，完善道路功能，提高通行能力;打通“断头路”、丁字路，连接主次干道，提高道路的通达性;加强城区小街巷的停车管理，遏制无序停放，保持道路通畅。

2.旧城区改造行动。坚持规划引领、分类改造的原则，以胡兰大街棚户区改造为突破口，有序推进旧城区改造，把旧城改造、道路建设、完善城市功能、提升人居环境结合起来，探索建立符合我县实际的改造模式。

（二）实施“两下两进两拆两补”专项整治。

3.“两下”行动，即管线下地和广告下墙。对县城主次干道、公共空间的架空线路开展整治，该入地的入地，该固定的固定，对各类通信杆、信号杆、监控探头杆、电线杆、通信通讯箱等杆架、箱体进行合并集中设置，解决城市上空的“蜘蛛网”。整治沿街店面招牌和展示窗，优化户外商业广告设置，依法拆除与城市景观和建筑外立面风格不协调的广告，使广告牌匾与城市整体风貌和建筑风格相协调。

4.“两进”行动，即停车进库进位。在城市道路和其他公共空间规范设置停车位，鼓励沿街机关、企事业单位、住宅小区错时对外开放停车设施，鼓励社会资本投资建设停车设施，推进公共停车场建设，同时严厉整治违规占用人行道、绿地等公共设施停车，做到按位停车，停车入位，顺向停放，整齐有序。

5.“两拆”行动，即拆除违建和围墙。进一步摸排县城违法建设情况，建立健全违法建设拆除工作机制，完善、落实拆除违法建筑责任制，对存量违法建设分类处置，对主次街道、公共空间等影响风貌的违法建设要限期拆除，对新增违法建设“零容忍”。按照景观协调和安全管理的原则，梳理机关单位、公共设施、公园、居住区等围墙建设情况，宜拆则拆、宜留则留、宜改则改。同时，要进一步强化围墙拆除改造后的安全管理，采取门禁、监控、可视化对讲等网络信息技术，保障机关单位、居住区的安全。

6.“两补”行动，即道路修补和绿化补植。对城区内的破损道路进行全面修补，保持路面平坦畅通。对县城公共绿化带、行道树，以及公园、广场内的绿植缺株、死株等进行补植补载，提升县城绿化效果。

（三）开展环境卫生整治工作。

7.清洁取暖行动。完成冬季清洁取暖各项工作任务，继续扩大集中供热覆盖范围，实施好煤改气、煤改电改造工程。2020年10月底前，县城建成区及周边城乡结合部(城区延伸到5公里范围内)清洁取暖覆盖率达到100％，农村地区达到60％以上，完成散煤清零，国、省道及旅游线路两侧经营性门店散煤全部清洁化替代。到2021年，农村地区清洁取暖率达到70％。

8.污水治理行动。按照上级有关要求，完成城市排水专项规划修编工作，加快补齐城镇污水收集和处理设施短板，县城建成区全部消除生活污水直排口、消除城中村和老旧城区以及城乡结合部生活污水收集处理设施空白区、消除黑臭水体，实现污水管网全覆盖、全收集、全处理。全面开展污水管网大排查，完成污水管网全面排查、确权登记工作，落实排水管网周期性检测评估制度，建立市政排水管网地理信息系统(GIS)，建立城市生活污水应接尽接制度。对排水管网、雨污合流制管网进行建设改造，加快小街小巷雨污分流管网的建设，实现生活污水全收集、雨污分流。到2020年底，雨污合流制管网占排水管网的比例要控制在20％以内，完成城市居民小区、公共建筑及企事业单位内部非市政污水管网混接错接排查和改造。全面开展污水处理大提质，按照污水处理厂利用能力75％、留出25％富余的原则，科学规划确定污水处理厂扩容提质改造任务。县城生活污水处理厂扩容提质改造任务按完成时限实现“任务清零”，调试时间与项目竣工验收同步，投运之日即进入稳定运营之时。从2020年6月1日起，县城生活污水处理厂出水化学需氧量、氨氮、总磷三项指标严格执行地表水V类标准，其他指标达《城镇污水处理厂污染物排放标准》一级A标准，并按照有关规定开展排污情况自行监测。县城生活污水处理厂进水生化需氧量(BOD)平均浓度须达到150mg/L以上，不得低于100mg/L。到2020年底，生活污水处理率达到94％以上。生活污水处理厂污泥必须按规定、按规范处置。持续推进“一厂一策”“一指标一策”、长短结合、硬件与软件结合，注重解决问题，确保城镇污水处理厂稳定达标排放。城镇污水处理实行专业化、市场化运营，依法实施特许经营，财政要保障城市生活污水处理厂运行经费足额及时支付。认 真贯彻落实省政府出台的城镇污水处理厂运行监督管理办法，加强对污水处理厂运行监督管理。

9.垃圾治理行动。全面推行环卫一体化运营机制(即作业方式体化、垃圾分类一体化、城乡环卫一体化)，县城生活垃圾收集处置要达“四个100％”，即收集覆盖率达100％、密闭运输率达100％、转运进场率达100％、无害化处理率达100％。生活垃圾填埋场运行管理要做到“七个必须”:一是必须建立健全生活垃圾进场计量及溯源制度;二是必须做到分区、分单元填埋处理作业;三是必须完善库区范围排洪及雨水截流处理系统;四是必须确保渗滤液处理排放达到《生活垃圾填埋场污染控制标准》要求;五是必须对库区监测井地下水水质进行规范监测;六是必须对库区内甲烷浓度进行定时监测;七是必须建立健全安全防护设施、除臭灭鼠防蝇等消杀消毒卫生制度。积极推进餐厨垃圾处理设施建设，扎实推进建筑垃圾治理和资源化利用。

2020年县城道路机械化清扫率力争达到80%以上。

10.绿地建设行动。扎实推进绿道、蓝道和环城生态休闲区建设，完善县城公园绿地系统建设，充分利用空闲地块建设街头绿地美化环境，推进可视山体绿化，提高绿化水平。到2020年底，完成环城生态休闲区规划编制和环城生态休闲区划定工作，县城绿化覆盖率达34％以上。

11.公厕建设管理行动。加强公厕建设管理，规范县城公厕设置，在强化现有公厕管理的基础上，力争再建成一批公厕，逐步形成布局合理、管理规范、群众满意的城市公厕体系。

12.县城精细管理行动。禁止随意摆摊设点，合理设置、有序管理各类自由市场、流动商贩等；

禁止随意侵占城市道路乱堆乱放、占道经营，规范沿街商铺的经营行为;整治乱张贴行为，严肃查处随意涂写、刻画、张贴等行为; 加强城市犬类管理，规范养犬行为。加快推进数字化城市管理平台建设，提高城市科学化、精细化、智能化管理水平。开展“全民城管”行动，推动城市管理重心下移，建立健全分级管理网络，将城市管理事项纳入网格化管理。继续深入推进城市管理执法队伍“强基础、转作风、树形象”专项行动，全面提升城市管理执法队伍政治素质、法治素质和业务水平。严格执行施工工地扬尘治理“六个百分百”要求，确保绿色施工、文明施工。

三、保障措施 (一)强化组织领导。提升县城品质是一项综合性系统工程，成立XX县2020年县城品质提升行动领导组，组长由县长担任，副组长由分管副县长担任，成员由相关县直单位主要负责人担任，领导组下设办公室，办公室设在县住建局。各成员单位要提高思想认识，加强组织领导，统筹协调推进，确保县城品质提升工作取得实效。

（二）扎实有序推进。各成员单位要按照行动方案要求，结合部门实际情况，进一步落实县城品质提升具体工作，细化任务，明确责任，科学、务实、有序推进县城品质提升各项工作，切实把工作落实落细。

（三）加强督查考核。加强督导检查，建立考核制度，完善评价机制，阶段性督查考核，对行动有力、成效明显的予以通报表扬，对重视不够、进展缓慢的将通报批评、约谈和问责。

浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径

酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”!

一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。

酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。

一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位臵上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备；

二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；

三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；

四是为愿意学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利；

五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。

二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。

面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。

从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努

力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必须建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的酒店进行考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的基础上，结合菜品流行趋势，定期推出各类美食节，努力创建餐饮知名品牌，引导消费潮流；

从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内所有设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要提供更多的人性化、个性化服务；三是对客房内一次性用品进行调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低成本，又为客人提供更好的服务；四是对房间内销售的商品进行排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人喜欢的各类消费品，要做到既方便客人，又能够大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服务质量”提升，创造更大的顾客满意度。

顾客的购买过程其实也是一个顾客在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。作为酒店人应当铭记，只有动机真正出于对顾客的信任和尊重，真正真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“服务质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：

一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；

二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；

三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；

四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；

五是酒店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一

个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。

四、全力抓好“配合质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。

酒店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全酒店各部门的及时沟通和相互配合。在酒店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标一致，就是要在创造顾客最大的满意度中使酒店健康长效的发展。这就必须全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必须树立起全酒店一盘棋的思想，一切工作和配合都要围绕营销这个“龙头”来展开，要把客人的需求(特别是重点VIP及会员客人的需求)当做全员的努力方向，把“有利于提高对客服务质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客服务效率”当作一切工作的出发点，处处从方便客人的角度出发，全面加强各部门沟通、协调及配合。对于在酒店举办的大型会议，一定要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深入解决在酒店配合中存在的主要问题；对酒店不方便客人的相关政策、程序应经常进行梳理，用高效的配合，和谐的氛围，才会让客人真正感觉到“酒店有家一样亲的氛围”。

五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线提供保证。

在酒店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为宾客服务，保障部门为经营部门服务的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。 从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务知识，算帐意识，帮助各部门及时发现成本异动情况，加强成本管理与控制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门提供高效快捷服务；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高准确度、运算效率，又节省人力；四是要着手研究建立酒店内部市场结算制度，使酒店在内部形成“客户”关系，用制度来引导酒店保障部门配合职能的充分发挥；

从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反应，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必须明确解决时间；二是对各部门使用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全所有大型设备，能耗设备档案；三是应积极对酒店大型用电设备进行节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好酒店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为酒店实施人性化服务提供坚实保证；

从安全方面：一是要加强各项安全应急预案的准备及演练，在应急情况发生时能随时启动；二是对酒店食品卫生安全、酒店资金使用安全、宾客人身财产安全、工程设备运行安全、员工劳动安全都应常抓不懈，为酒店的健康发展营造一个安全的环境；

从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与储备工作，最大限度地调动部门积极性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工提供合理的晋升空间，做到发现人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要研究推出各类激励管理制度(如计件、计时挂钩考核办法)，调动员工的积极性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。

六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式发展积累后劲。

一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、成本费用指标应以年度经营指标为准，酒店按月下达预算指标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕； 二是倡导务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令则行，有禁则止”的管理作风，敢于发现问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客服务的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大细节管理的跟进与服务；

三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对酒店所有的部门都要进行质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；酒店所有员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；

四是应加强管理创新能力提升。各级管理人员要能够将工作着眼点从市场角度、宾客角度去拓展新思路，实践新方法。不断寻求产品开发的创新，服务理念的创新，成本控制的创新，管理水平的创新，不断自我完善，加强学习与实践。如班次可以更加科学合理的排定，对客服务流程设计可以进一步优化，最重要的是一定要能够突破“定式思维”，敢于打破“惯例”，将实际工作与酒店的经营特点相结合，在规范标准的前提下，应该鼓励各级管理人员大胆去“推陈出新”。 “路虽远，行则必至；事虽难，做则必成。”目前，虽然作为高星级酒店处于一个充满变数不够景气的经济环境，但是，危机总是与转机并存，困难总是与机遇同在，作为高星级酒店，只要能够真正去落实“质量提升”这个主思路，以质量提升这根主线来向市场要效益，要发展，笔者相信，就一定能够进一步提升酒店的形象和竞争力，开启品牌发展的新篇章!

瑕不掩瑜！

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