如何做好终端建设中客户培训工作
时间：2021-08-14 来源：博通范文网 本文已影响 人 
随着现代卷烟零售终端建设工作的深入推进，我们面临的困难越来越多，其中最为棘手的便是终端客户“软实力”的提升工作。因此，为了进一步提升客户素质、提高客户经营能力，我们应该聚焦“市场调研、方向把握、客我关系、基础提升、互利共赢”五个方面展开培训工作，集中体现在以下“五个注重”。
一是注重加强市场调研。即通过各种形式的市场调研，收集并记录调研反馈的真实情况，探究零售客户当前的实际素质水平，并以资料的形式对终端户进行简易归档。
二是注重准确把握方向。即以学促进，把握烟草行业发展的大趋势，着力找方法、抓创新，强化营销人员识别客户信息能力，因材施教，对不同客户开展个性化的培训。
三是注重维持客我关系。在烟草行业，任何工作的开展都是以良好的客我关系为基础的，因此，我们一定要与客户保持“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，力争各项工作的执行在客我友善、互助的基础上进行。
四是注重客我基础提升。即积极组织零售客户与营销人员座谈会，通过互动交流、互相深入了解，找准客户存在的弱势方面，从最基础补起，扎实推进培训工作的开展；
并且与此同时，决不忽略营销人员素质的再提升，通过开展各种培训学习活动，进一步强化营销人员个人素质，力促零售客户与客户经理同时提升个人素质。
五是注重客我互利共赢。即在有限硬件设施的基础上，着力重点提升零售客户“软实力”，与客户共同打造高质量的现代卷烟零售终端，力促达到与零售客户“双赢”的效果。
如何做好高端客户维护工作
高端客户维护工作具有细致性和艰巨性的特点，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。
作为一名理财经理，我从2006年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。
我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我一开始接触的客户资产结构中以储蓄存款居多，资产结构比较单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财类产品品种单一，为数不多的理财产品性价比不高，无法做到真正吸引此类客户。我们在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是哪一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。
其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。我们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸质的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户需求为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们工商银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人几可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？
|3T^6m 任何事情光有目标是不行的，还必须有达成目标的有力措施。我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有哪些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送他们一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。
在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作。这个问题的解决方案就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。客户基础信息的完整与否现在已经纳入对柜员的考核机制中，把将客户信息完整录入系统作为柜员日常临柜操作的基本要求，对于客户基本信息录入不完整的柜员进行严格考核。
高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了我们对客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有客户经理。综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议的客户经理非常必要。专业的客户经理所提供的服务能够让客户感受到专业素质带来的满意度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。
高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自前年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们为此专门开辟了绿色通道。
f E6W,j!u 高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。
总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。
文章的反响不错嘛！
日后多多读一下。
