调研报告：对于推进新形势下社区治理与服务创新工作落实几点思考

社区治理与服务是一项需要常做常新的工作，需要紧跟时代发展、紧扣区域实际、紧贴居民需求。2017年，中共中央、国务院和X省委省政府相继出台了相关文件，对加强社区治理与服务工作进行了顶层设计和全面部署。一分部署，九分落实。如何贯彻文件精神，抓好社区治理与服务各项工作落实，笔者认为应在以下三个方面下功夫、出实招、见真效。

一、要因势而谋、顺势而为，在把握大势中抓好社区治理与服务工作落实

新的时代赋予了社区治理与服务新的内涵、新的要求。我们要善于从政治高度厘清判明形势，从大局角度观察思考问题。唯有把握大势，才能掌握工作主动权，才能抢抓机遇、成就大事。

首先，要准确把握中央指示要求，切实提升政治站位。党的十八大以来，中央把社区治理工作提升到了前所未有的高度。习总书记多次作出重要论述，深刻阐明社区治理工作在推进国家治理体系和治理能力现代化中的重要地位和作用。党的十八大报告首次将“城乡社区治理”写入党的纲领性文件。党的十九大报告明确指出，“要打造共建共治共享的社会治理格局，加强社区治理体系建设，推动社会治理中心向基层下移……”。习总书记的系列重要论述和中央的系列指示要求，构筑了新时代社区治理的主体框架，为做好新时代社区治理与服务工作明确了目标任务，指明了前进方向。我们要自觉把思想认识统一到习总书记和中央的指示要求上来，深刻把握新时代社区治理的理论基础、政治保障、政策措施和部署要求，切实提升加强新时代社区治理与服务的政治站位和行动自觉。

其次，要准确把握本地区党委政府的决策部署，始终铭记职责使命。社区治理与服务说到底，是一项基础性工作，要为社会稳定大局和本地区中心工作服务。要准确理解、坚决贯彻本地区党委政府围绕经济社会发展作出的决策部署，充分认清社区治理与服务工作的重要地位，找准角色定位、明确职责使命、创新务实而为，切实为经济社会的持续发展、中心任务的圆满完成、重点工作的有序推进发挥基础性、根本性作用。

再次，要准确把握居民群众服务需求，不断强化价值导向。服务是最好的社区治理。离开服务谈治理，治理就只能空中楼阁。我们要始终把满足居民群众多样化服务需求，作为社区治理工作的出发点、落脚点和价值追求，把居民实际需求作为社区治理工作的“指挥棒”，“指挥棒”指到哪里，我们就行动到哪里，将工作落实到哪里。像习总书记在今年两会上说的“人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫……”那样。居民群众哪方面有需求、有期待，社区治理工作就要在哪方面付出努力、使出真招、见到实效。

二、要理清思路、突出重点，在以点带面中抓好社区治理与服务工作落实

社区治理与服务是一项系统工程，头绪多、任务重，涉及面广，不能眉毛胡子一把抓。要善于弹好钢琴、精于解剖麻雀、学会牵住牛鼻子。通过抓住重点、带动全盘、赢得全局。

一是要在加强能力建设上做实功。要提高社区居民议事协商能力，制定出台加强社区协商民主建设相关文件，推动形成既有民主又有集中、既尊重多数人意愿又保护少数人合法权益的社区协商机制。要提高社区服务供给能力，加快社区公共服务体系建设，构建功能互补、全面覆盖的社区服务体系。要提高社区依法办事能力，健全完善一社区一法律顾问制度，深入开展法治宣传教育和法律进社区活动，在社区形成尊法学法守法用法的良好风尚。要提高社区文化引领能力，加大公共文化产品供给，实施文化惠民工程，大力推进楼道文化、广场文化建设。要提高社区矛盾预防化解能力，健全完善利益表达、纠纷调处和心理疏导机制，及时化解矛盾纠纷，消除安全稳定隐患。要提高社区信息化应用能力，切实用好社区综合服务管理信息平台，推行“一号申请、一窗受理、一网通办”，强化“一门式”服务模式的社区应用。

二是要在创新重点工作上求突破。要稳步推进街道职能转变，引导街道把工作重心转移到基层党组织建设和做好公共服务、公共管理、公共安全工作上来。要加快推进社区体制改革，进一步探索“全科社工、全能服务”模式。要不断丰富“政社互动”工作内涵，将“政社互动”着力向社区治理与服务创新和基层协商共治延伸，扩大“政社互动”在物业管理、外来人口服务和社区环境治理等重点民生领域的运用。要全力促进“三社联动”提质加速，完善社区组织发现居民需求、统筹设计服务项目、支持社会组织承接、引导专业社会工作团队参与的工作体系。要全面实施网格化精细管理，按照规模大小适度、便于服务管理、便于居民自治原则和构建基层社会治理“一张网”要求，以居民小区、机关事业单位、工商企业集聚地等为基本单元合理划分网格，并切实把党的建设和具体工作落实到网格，更加精细管好社区环境，更加精准服务居民群众。

三是要在补齐发展短板上见真章。要大力加强基础设施建设，采取新建、改造、项目配套和整合共享等多种形式，切实提升社区硬件水平。要持续推进社区减负增效，严格落实社区工作事项准入制度，应当由基层政府履行的法定职责不得转嫁或下压给社区，依法需要基层群众性自治组织协助的事项，由区党委常委会会议或政府常务会议统一研究、确认下达，坚决防止社区减负事项反弹。要切实规范社区物业管理，认真落实《××省物业管理条例》，完善物业服务管理具体标准，推进社区物业服务企业规范化建设。要不断完善居家养老保障体系，加快建立以社会力量为主体、专业团队为支撑、家庭照护为补充的老年居家服务体系，探索建立失能、失智和高龄独居老年人的家庭照护支持政策，加快养老机构内设医务室和日间照料中心护理站建设，实现养老资源与医疗资源无缝对接，推动医养融合深度发展。要打造生态宜居城市环境，深入实施直管公房解危修缮工程和城市治理与服务“十项行动”，持续推进道路、桥梁、绿化等维护改造，补足基础设施建设短板，提升城市宜居品质。

三、要勇于担当、甘于奉献，在主动作为中抓好社区治理与服务工作落实

毛主席曾经说过：人总是要有点精神的。这种精神就是一种敢于担当的勇气、甘于奉献的觉悟。如果缺乏这种精神，干事创业就只能驰于空想、鹜于虚声。就只能空喊口号、一事无成。

第一、要有舍我其谁的气魄。每一代人有每一代人的长征路，每一代人有每一代人的使命担当。加强社区治理与服务就是我们在做各位的使命担当。我们每一个人特别是广大民政干部和社区工作者，都要有一种主人翁姿态，把加强社区治理与服务作为自己的主责主业，常谋勤耕、主动作为。同时，加强社区治理与服务是一项综合性工作，不能光靠民政部门跳“独杆舞”、唱“独角戏”，需要各部门各司其职、通力配合。各部门要牢固树立“一盘棋”思想，按照重点任务分工，着眼整体规划和顶层设计，把加强社区治理与服务纳入本单位工作规划和职责范畴，常思常议、常抓不懈，切实形成全区上下勠力同心、集智克难、群策群力的强大合力和工作格局。

第二、要有久久为功的韧劲。加强社区治理与服务是一项长期而艰巨的任务，不是一朝一夕之功，也不可能一蹴而就。需要我们摒弃急于求成的浮躁心理，发扬“钉钉子”精神，静得下心、沉得住气，一锤一锤往下敲，一步一动朝前迈，一项工作一项工作往深里研、往实里推、往细里做。在实际工作中，可能会遇到这样或那样的困难和挑战，我们要有克服困难的勇气和迎接挑战的信心，既不能躺在过去的功劳簿上，也不能被一时的困难所吓阻。要始终怀有持之以恒的毅力、恒久绵长的激情和不畏艰难的闯劲，坚定不移地抓好各项工作落实，实现社区治理与服务工作常态化、长效化。

第三、要有功成未必在我的胸怀。习总书记说：“功成不必在我并不是消极、怠政、不作为，而是要牢固树立正确的政绩观，既要做让老百姓看得见、摸得着、得实惠的实事，也要做为后人作铺垫、打基础、利长远的好事，既要做显功，也要做潜功……”加强社区治理与服务不能贪一时之功、图一时之名，要有甘于“自己栽树，后人乘凉”的胸襟气度，锤炼“不计当时誉、追寻千秋功”的精神境界。要力戒形式主义和功利思想，少栽“盆景”，杜绝“绣花枕头”，切实高姿态、高标准、实打实地做好打基础、利长远、惠民生的工作。

新形势下推进纳税服务工作科学发展的几点思考

夏津县国家税务局

邱风玉

纳税服务作为税务机关的一项重要工作内容，是现代税收管理的重要环节，直接关系到税收征管的质量和效率，关系到和谐征纳关系的构建。尤其当前，在国际金融危机持续蔓延，全国上下深入学习实践科学发展观的时代背景下，纳税服务作为国税系统发挥杠杆作用，服务经济社会发展的主要手段，既面临着良好的发展机遇，又承担着艰巨的历史使命。在这种严峻形势下，就必须坚持以科学发展观为指导，以科学发展的眼光和思维分析解决纳税服务工作面临的新形势和新问题，推动纳税服务工作科学快速发展。

一、推进纳税服务工作科学发展的必要性

（一）推动纳税服务科学发展是全面落实科学发展观的必然要求 科学发展观的第一要义是发展，基本要求是全面协调可持续。经济建设是中国特色社会主义建设的中心任务，是政治建设、文化建设和社会建设的物质基础。税收作为国家经济宏观调控的重要杠杆之一，承担着调节经济运行、促进经济发展方式转变的重要任务。因此，国税部门应当自觉服务于发展第一要务，充分发挥税收的宏观调控职能，坚持服从、服务于经济社会发展的大局，充分发挥经济调节的杠杆作用，不断提高纳税服务水平，努力满足经济社会发展的需求。科学发展观的核心内容是坚持“以人为本”，就是一切事情都要以满足人的需要为基本出发点和最终归宿，其实质就是“执政为民”，这就要求税务机关对内不断加强思想政治教育和业务技能培训，全面提升

1 国税队伍素质，不断提高服务质效。对外，尊重纳税人，还权纳税人，服务纳税人，不断改进服务方式，创新服务手段，降低纳税成本，促进纳税人更好地经营和发展，更好地为国家和社会做贡献，从而推动经济又好又快发展。

（二）推动纳税服务科学发展是社会主义市场经济发展的客观要求。

当前，在社会主义市场经济条件下，政府的主要职能是提供公共产品和公共服务，政府的角色从“管理”向“服务”，从“低效”向“高效”转变。一方面，国税部门作为政府的重要职能部门，肩负着为经济社会发展服务的重要职能，必须自觉服从服务于这一转变，坚持与时俱进，科学发展。另一方面，随着市场经济的不断完善和社会形势的不断发展，近年来，各类市场主体对纳税服务职能的需求趋于多样化，同时对纳税服务质效提出了更高的要求。因此，国税机关应当充分发挥公共管理、公共服务职能，严格执行各项税收政策，创造公平公正的税收环境，满足市场主体对高水平纳税服务的需求，推动税收与经济的协调发展。

（三）推动纳税服务科学发展是推进依法治税的基本要求。 随着税收法制化建设的不断加快，尤其2001年《税收征管法》实施以来，纳税服务不仅仅是传统的职业道德范畴，更是行政行为的重要组成部分，执法的公平、公正、公开既是纳税人合理、合法需求，更是依法治税的必然要求。在税收实践中，广泛开展税法宣传，无偿提供纳税咨询，维护纳税人的税法知情权，开展一站式服务、限时服

2 务，提供多元化申报纳税方式，维护纳税人的合法权益，作为纳税服务工作必须完成的最基本任务，成为了法定的服务内容。做好这些工作，优化纳税服务，既是贯彻税收征管法的具体体现，又有利于增强纳税人依法纳税的自觉性，是推进依法治税的基本要求。

（四）推动纳税服务科学发展是做好税收征管工作的内在要求。 纳税服务的水平代表着税收征管水平的高低。省国税局胡金木局长指出：优化纳税服务是国税系统一项重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。近年来，提供优质、高效的纳税服务已成为现代税收管理发展的大潮流、大趋势。从服务与管理的根本目的看，两者都是为了促进纳税人依法、及时、足额的缴纳税款。从成本角度看，办税流程的优化、涉税资料的简化、申报缴款方式的多元化，既有助于征纳成本的降低，也有利于减轻征纳双方的负担；从效率角度看，资源配臵的科学、管理层级的减少、部门之间工作的有效衔接，既有助于提高纳税人办税效率，也有利于提高税务机关管理效能，从而达到提高全社会依法纳税的遵从度。

二、科学分析当前纳税服务工作中存在的问题

（一）纳税服务理念亟需创新

主要表现在以下三点：一是不能正确理解纳税服务内涵，缺乏服务责任意识。将纳税服务看作是面子工程，形象工程，甚至视为一种“负担”，在纳税服务工作中缺乏主动性和积极性。二是重管理、轻服务，没有真正树立征纳平等意识。在服务过程中存在“官本位”意识和管理者的优越感，完全将纳税服务局限在管理、监督层面，不能

3 妥善处理纳税服务和税源管理之间的关系。三是对纳税服务理解片面化，没有树立全员服务意识。将纳税服务片面理解为办税服务厅工作，忽略了在税收征管、执法、宣传、辅导、咨询、技术支持、法律救济等方面的服务内容，不能将纳税服务贯穿于整个税收征管全过程。

（二）纳税服务的层次仍需提高

当前纳税服务仍停留在相对较浅的层次上，具体表现在：一是没有建立起统

一、规范、系统的纳税服务岗责体系，与纳税服务相应的机构设臵、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容还没有形成有机的整体。二是重形式、轻实质，只注重纳税服务方式，不注重纳税服务实效，只强调改善工作态度，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等没有采取实质性措施，纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。三是个性不鲜明，不能满足不同对象的不同要求。

（三）纳税服务的信息化应用程度有待拓展

具体表现为：一是纳税服务咨询和辅导覆盖面仍需扩大，为纳税人提供的咨询信息相对简单，还没有建立起科学规范的集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息咨询、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台；二是纳税申报手段仍然需要完善提高，由于诸多原因导致纳税人在进行电子申报后又到税务机关进行手工缴税，纳税人怨言较多；三是网上办税功能亟待拓展，门户

4 网站还不能满足纳税人涉税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项的办理需求。

（四）纳税考核机制亟需完善

纳税服务的考核还处在主观性评价阶段，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和健全的纳税服务质量评价制度，考核主要在税务系统内部进行，没有充分发挥纳税服务对象即广大纳税人的评价作用，缺乏对纳税服务成效的检验和保障。

三、推进纳税服务工作科学发展的几点思考

（一）创新是推进纳税服务科学发展的基础

创新是纳税服务工作前进的重要动力。随着经济不断发展、社会不断进步，纳税人的需求也会随之增加和变化，只有通过不断的创新，才能及时发现并解决纳税服务中出现的新情况、新问题，才能使纳税服务工作与时俱进，处于不断趋于完善的状态。

一是要更新服务理念。山东省国家税务局胡金木局长曾经指出，优化纳税服务的当务之急是创新服务理念，对纳税服务准确把握和定位，建立“需求导向型”纳税服务体系，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂繁琐、调查事项过多、个性化服务不够等问题，真正树立 “尊重、规范、高效、简便、沟通、发展”的纳税服务理念。因此，创新服务理念必须变被动服务为主动服务，引导税务人员牢固树立以纳税人为本、以纳税人为中心的公共服务理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在纳税服务过程中，积极、主动、

5 及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务；变“执法＋管理”为“平等＋服务”，以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高纳税服务质量；变注重形式为注重实效，从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，将优化纳税服务真正落到实处，以纳税人的满意度作为衡量办税服务质量的重要标准，自觉地把全心全意为纳税人服务的宗旨体现到税收执法中去，真正树立税收民本观，努力做到流程更简、办税更快、负担更轻、质量更高、服务更优；变窗口服务为全员服务，将纳税服务贯穿到税务工作的每一个环节、每一个岗位，形成人人树立优化服务意识，征、管、查三位一体的大服务格局。

二是要创新服务方式。要改变长期以来在税收征管和纳税服务程序、资料的报送与审批等方面，从方便管理需要出发，而对纳税人的需求考虑较少的情况，围绕纳税服务这一中心环节，认真了解纳税人需求，以纳税人需求为导向，以科学化、信息化建设为抓手，不断改进纳税服务方式，简化环节，突出重点，优化程序，提高工作效率，减轻纳税人负担。在全面推行“一窗式”、“一网式”服务、“零距离”服务的基础上加强个性化服务，不断拓宽服务领域，满足纳税人多样化的涉税服务需求。进一步强化纳税宣传和纳税辅导，完善税企沟通平台和纳税服务评价机制，确保纳税人的知情权和评议权，及时倾听纳税人意见建议，切实降低纳税人的纳税成本，着力构建健康有序的纳税环境。以信息化为依托，按照“便捷、高效、安全”的原则，借助先进的信息技术改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务的科技含

6 量，通过服务手段和方式的创新，降低纳税成本，为纳税人提供高效能的服务。

（二）以人为本是推进纳税服务科学发展的根本

科学发展观的核心是以人为本。推进纳税服务工作科学发展就是要在纳税服务过程中坚持以纳税人为本，以提高税务人员素质为抓手全面提升纳税服务质量。

一是要不断提高纳税服务人员的素质。纳税服务工作有赖于一支高素质的税务干部队伍，否则，无法满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，无法实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，准确把握为纳税人服务的内涵，心装纳税人，树立执法为民的思想，要坚持以“高标准、高要求、高层次、高质量”为指导思想，强化业务培训，创建学习型机关，提高税务人员的纳税服务能力，全面掌握税收基础知识和本职岗位技能，同时不断提高党风廉政建设水平，以端正的态度、精湛的业务和扎实的作风，满足新形势下的税收管理和服务需要。

二是以纳税人中心，从纳税人普遍关心的纳税服务态度、质量和效率上对纳税服务进行规范。国家税务总局纳税服务司范坚司长表示：我国当前和今后一个时期的纳税服务工作,将以纳税人为中心,始于纳税人需求、终于纳税人满意将成为纳税服务工作的愿景。就是要时刻把纳税人的合法利益放在首位，要以满足纳税人的合法权利和合理需求为目标，以“一切为了纳税人、一切方便纳税人”为要求，不断丰富人性化、个性化、科学化的纳税服务体系，拓展对纳税人服

7 务的范围和空间，确保纳税人合理的需求和期望得到满足。一方面，既要围绕便捷高效，以办税服务厅为业务枢纽，优化办税流程，提高办事效率，解决好纳税人排队等候之急、往返奔波之苦、多头报送之累等问题，另一方面，又要围绕舒适满意，不断改善办税服务厅硬件和软件环境，便纳税人办税既能得到心理上的满足又能得到环境上的愉悦。

（三）统筹兼顾是推动纳税服务科学发展的关键

一是统筹好纳税服务与依法治税的关系。税收管理和纳税服务是税收征管工作的主要内容，两者相互影响、相互促进。依法治税既是纳税服务的基础和前提，又是纳税服务的取向和目标。只有为纳税人提供优质服务，提高其纳税意识和守法水平，才能促进税收管理质量和效率的进一步提高；只有通过规范化、专业化和制度化的税收管理，提高税务机关的行政管理和执法能力，才能为纳税服务提供不断深化发展的平台。这就要求我们树立正确的纳税服务观念，把纳税人既作为管理对象又要作为服务对象，要把握好管理与服务的结合点，既做好管理工作又要做好服务工作。

二是统筹好法律服务和特色服务的关系。认真履行《税收征管法》及其实施细则规定的纳税服务内容，如广泛开展税法宣传，普及纳税知识，无偿提供纳税咨询辅导；开展一站式服务，限时服务，提供多元化申报纳税和税款缴纳方式；组织听证，实施法律救济纳税等服务内容。在此基础上，充分发挥主动性和创造性，“因地制宜、因时制宜、因事制宜”，根据纳税人的不同涉税需求，积极探索具有个性特

8 色的纳税服务方式和服务内容，如预约服务、导税服务、提醒服务等。提供法律服务是税务部门的法定职责和义务，是最基本的纳税服务，要积极创造条件，不折不扣地加以落实。特色服务是对法律服务的拓展、提升、深化和有益补充，也是必要的纳税服务。

三是统筹好税法宣传和纳税辅导的关系。税法宣传和纳税辅导都是纳税服务的重要内容，都是纳税人的基本诉求，二者既有联系又有区别。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税收法律法规、各项税收政策、办税程序和纳税先进典型等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识和税法观念，提高纳税遵从度，营造良好税收法治环境。纳税辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体而且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，帮助纳税人解决涉税疑难，减少纳税人因不了解有关规定而带来的额外负担。

四是统筹好窗口服务与整体服务的关系。窗口服务作为纳税服务的重要组成部分，代表着国税机关的形象，对窗口服务有所倾斜、有所侧重是必要的。但是，纳税服务体现在税收征收的全过程，不仅仅是办税服务厅的职能，而是整个国税机关的综合性、整体性、全员性工作。所以，必须正确处理好窗口服务与整体服务的关系，坚持窗口服务与整体服务并重，确立国税干部个个要尽服务之责、人人都是服务主体的理念，形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。

五是统筹好服务硬件与服务软件的关系。优质的纳税服务不仅需要良好的服务环境和一定的硬件基础，更需要严格的管理制度、规范

9 的岗责体系和科学的考评机制。因此要进一步加强纳税服务环境建设，实现服务环境的标准化和规范化，为纳税服务提供坚实的物质基础；同时进一步强化纳税服务机制建设。首先对相对分散的纳税服务工作进行全面整合，明确具体内容和标准，构建起完整的纳税服务工作体系；其次，要将每个岗位的征管职责和服务内容对应明确，使优化服务各项内容有落实的具体对象，形成规范的岗责管理体系；同时，要明确对包括服务机构、硬件设施、软件质量、限时承诺、宣传咨询、辅导培训、纳税人举报投诉追究等项目在内的服务效果的评价、考核措施和处理方法，构建科学的纳税服务考核体系；在此基础上，要将公示纳税人权利义务和办理各项涉税事项的时限流程方法、设立服务投诉电话和意见簿及局长信箱、召开税企座谈会、向纳税人发送《行风问卷调查表》、聘请特邀监察员评议税收工作、开展明察暗访等方法作为固定的制度，建立科学的纳税服务反馈监督体系，并将之与税务机关内部纳税服务监督管理机制一起形成完整的监督体系，以广泛接受社会监督和进行自我监督，切实保证服务质量的稳步提升。

六是统筹好当前工作与长远发展的关系。风物长宜放眼量。纳税服务是一项长期的系统工程，因此在具体工作中要坚持在处理好当前问题的同时加强长效机制建设，达到全面协调可持续发展的目的。自2008年以来，国家税务总局和省局在纳税服务方面采取了一系列行之有效的措施，总局专门成立了纳税服务司，进一步完善了纳税服务组织体系，加强了纳税服务的组织领导。作为基层国税部门，要以此为契机，在处理好当前问题的同时，要坚持从长远着想，进一步加强

10 纳税服务长效机制建设，推进纳税服务向“专业化、标准化、信息化”转变，切实推进纳税服务工作的科学、快速、可持续发展。

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