医患纠纷中政府形象治理研究

医患纠纷中政府形象治理研究

作者：李昀倩 来源：大经贸

2018 年 3 期

【摘 要】

医患关系是人类社会关系中的一种，我国医患关系的总体现状是比较紧张，不断有新闻报道医患纠纷，频频发生各类医闹事件，激化了社会矛盾，引起政府、卫生事业管理者、医院管理者、医生、患者多方关注。本文以昆明市 Y 医院为例，研究医患关系紧张的内在原因，并提出治理方案，以期为中国医患关系改善提供有益的参考，具有较大的现实意义。首先对昆明市 Y 医院医患纠纷进行调查分析，利用详实的数据全面描绘了该医院医患纠纷的现状。针对医患纠纷产生的原因，结合公共管理、制度经济学等相关理论，最后提出了具体治理措施，以改善昆明 Y 医院的医患关系，从而对社会正常生产、生活有深远的影响，加强了政府形象塑造的能力。

【关键词】

医患关系 政府管理 政府形象

一、绪论

近年来，公立医院的“医闹”现象日渐多发，已经成为我国社会的一大热点问题。它不仅仅是一个简单的医疗纠纷问题，更是关系到老百姓的切身利益，关系到政府形象的构建和政府职能的正常发挥。据国家卫生委统计，不到 20 年的时间里，全国医院总数、卫生技术人员数，医院诊断人次数、医疗卫生机构床位数、入院人数分别由1996年的16655家、4899217人、15.69 亿次、350.40 万张、3579 万人，增长到了 2016 年的 27170 家、6667549 人、28.42亿次、600.48 万张、17272 万人，获得了飞跃式发展。但也要清醒地认识到，人们日益增长的医疗卫生保健需求与基本医疗卫生服务供给不足之间的矛盾不断深化，同时医疗卫生服务过度商业化必然导致公平性急剧下降。满足社会不同阶层之间实际需求的医疗卫生服务出现严重两级分化，导致患者享受医疗服务不均等以及医疗纠纷数量上升，医患冲突性质升级，“医闹”事件逐渐增多。按原卫生部统计，2016 年的全国医闹事件五年同比新增 8000 件，总数达到 20243 件。另据全国医疗协会通报，2013 年 10 月 17 日到当月 27 日，短短十天之内全国集中爆发患者伤害医务人员案件 6 起，十余名医护人员伤亡。”医闹”问题触目惊心，波及的范围不断扩大，影响程度更加深远，对社会正常生产、生活造成极大的影响，也对政府形象的塑造构成了直接的威胁。因此，在“医闹”背景下深入探讨政府形象塑造问题，对于提升政府公共危机管理能力，提升党和政府在人民心目中的地位与形象，增强党和政府统筹全局与驾驭复杂局面的能力，具有重要的理论与现实意义。

二、昆明市 Y 医院的医患纠纷现状调查

（一）昆明市 Y 医院的基本情况

提供本文资料的医院是国家三级甲等综合性医院。改建于 2004 年，在哈尔滨市担任现代高等临床医学教育的一所高校附属医院。医院 2006 年被卫生部定为专科医师培训基地和临床药师培训基地 2010 年被评为全国百佳医院，还是黑龙江省专业技术人员继续教育培训基地。医院开放床位 2700 张，现有职工 3022 人，其中高级职称专家 1015 人，硕士生导师、博士生导师 127 人。医院设置 74 个临床病房，其中重点学科 11 个包括医学影像科、心血管内科等。年门急诊量 110 万余次，年住院病人 10 万余次，年手术量 4 万余次。

（二）昆明市 Y 医院近三年医患纠纷的数据统计分析

这次研究的案例都是该家医院的实际情况，2014 年到 2016 年三年时间中从该医院获悉的医患纠纷案例共有 185 份，其中 2014 年 56 份、2015 年 63 份、2016 年 66 份。总体是上升趋势，但是上升不明显，连续三年的纠纷绝对数量略有上涨，但是幅度不大，结合每年的就诊总人数，无改变。如图 2-1 所示：

1、纠纷投诉基本分类

依据医疗责任是否该由医院承担的标准，我们可以把医患纠纷投诉划分成两类：无责任的投诉纠纷 110 例、有责任的投诉纠纷 75 例，59%为无责任纠纷占大多数。可以说大多数医患纠纷的责任并不在医生或是医院，也就是说由于医院或是医务人员的工作错误或是失误引起的纠纷只占总数的 41%。

2、醫患纠纷的科室发生分布

在 185 例医患纠纷案例中，共分五类，依次是：外科 70 例、内科 65 例、门急诊 34 例、医技检查 12 例、服务保障 4 例。具体分布情况如图 2-4，图 2-5 所示。

从纠纷涉及的科室分类看，纠纷主要集中在一线科室内科、外科、门急诊，共计 169起，占总数的 91%，医技科室与服务保障科室仅有 16 起，占总数的 9%。这与内科、外科、门急诊作为窗口一线科室，是与患者与家属长期接触，所以产生纠纷的机会多有关。

3、依照投诉纠纷中责任人的基本分布

因为医患纠纷中，被投诉的不只是一线从医工作者，还可能有医院的后勤和管理者。因此，按照不同责任人也可以分类。如下图，根据被投诉人的工作性质来分，在 185 起纠纷中，其中涉及的责任人共计 181 名（有 4 人发生两次纠纷），医师共有 132 人发生纠纷（有 3 人发生两次纠纷），位居第二位的是护士，有 34 名（有 1 人发生两次纠纷）；技师 12 名；其他人员 3 名。如图 2-6，图 2-7 所示。

医患纠纷主要还是发生在患者于医师之间，占总数的 71%，也可以说处理好医师与患者之间的关系对医患纠纷的预防和处理都是十分重要的。

三、昆明市 Y 医院的医患纠纷产生原因

分析实际案例，可总结出一般的医患纠纷产生的主要原因，基本归因为三大类。第一类包括医患沟通不足、医疗技术水平相对落后、医德医风不良，医疗服务意识不足；第二类是：患者对医院的误解，对病情的期望太高、患者维权意识和医疗知识不匹配等；第三类是社会政府因素包括国家卫生体制弊端、相关法律不健全、社会媒体误导。

对于 185 例医患纠纷分别按医方、患方、社会因素三方面原因进行分类。得出 8 项原因其中医方原因 3 个，患方原因 2 个，社会原因 3 个。如图 3-1：

当今社会，医患关系越来越紧张，大多数民众都将责任推卸给医院，认为医院制造了矛盾，他们只是被动承受者，医生的态度、医德、素质、医疗水平等，都会对医患关系产生影响。分析医患纠纷产生的原因可以得出了医患纠纷的医源性因素有以下几方面：

（一）医患沟通不足

醫疗技术绝不是当今引起医患纠纷的主要原因。医生和患者之间的交流不畅才最可能引发纠纷。根据统计，三年间该医院的医患纠纷中共有 59 例是由于医患沟通交流出现问题引起的，也就是说三分之一的医疗纠纷均是因为医患沟通环节产生了问题，也就是说医患纠纷是因为医患之间的交流出现了问题

（二）医疗卫生技术

我国的医疗卫生技术意外虽不是引起医患纠纷的主要原因，但是由于医疗技术本身原因引起的医患纠纷也不在少数。医疗工作本来就是大压力、高风险的工作。医学迄今为止仍然未被完全探知，各种问题层出不穷，虽然现在的医疗技术手段已经日趋完善，也有很多大型先进设备的使用，然而，这些现有条件仍不能完全避免医务人员的工作失误。超负荷的工作压力让医务人员难以承受，所以也会让他们在工作的时候犯错的几率也随之增高。医学本身存在很多不确定因素，想要达到稳定状态，就要不断试验探究，而其中，医疗技术则是最大的限制因素。我们可将医学中的不确定因素分为三类，新的诱因、细菌变异和新的病因引发的不确定性；新技术和新事物带来的不确定性；病人个体间差异产生的不确定性。

（三）医德医风不良

医德医风问题也是引起医患纠纷的另一个原因，虽然只有很小一部分。本案中只有 15

例是由于医德医风不良引起的医患纠纷，不到总纠纷的 8%，但是由于这样的原因引起的医患纠纷影响是最恶劣的。由于医德医风问题引起的医患纠纷是各类医患纠纷社会影响极其恶劣的，也是患者最不满意的。

医患纠纷绝不是都应该由医生负责任的。在大量的医患纠纷中患者方也是负有不可推脱的责任。如果患方能够很好地对待医疗问题大量的医患纠纷也就不会产生了。随着社会的发展和进步，越来越多的人注重健康，也对治疗疾病的期待值变高，相应的维权意识同样增强了很多。医学是一类综合性学科，比较特殊，专业性极强，未经多年专业学习，很难掌握。就算是医生，并非本身专业所学，仅仅掌握了一些基本知识，也很难将患者的病情掌握清楚。对于患者来说他们知道的医学知识就更少了，甚至是一些错误的常识。根据自己的一些医学知识来评判医生的诊断与治疗会产生很大的误差，最终可能引起医患纠纷。

1、对医疗和医方的误解

患者对医方存在不理解，对医疗和医方的误解。多数患者及家属来到医院常说的一句话就是到了医院就好了。患者也不理解医疗过程中可能存在的风险，不了解医学内部的特殊性与高风险性。当代医学技术并不是尽善尽美，不能包治百病，一些疾病的诊治中，依然会无力解决。当前很多原因复杂的疾病，在患者检查时，因为不确定因素的存在医生就要实施了更多细致更先进的检查，所以很多患者也认为这种做法过度了，根本无法接受，认为医生是在诱导他们高消费，于是便产生了敌对医生的情绪，不配合医护人员的诊疗工作，便埋下了产生矛盾的诱因。

2、患者的维权法律意识与医学常识不匹配

当下，普法宣传工作也越来越多，患者法律意识和维权意识也比以前提高了很多，患者越来越重视自身的隐私权，选择权和知情权。也就是上帝意识增强了。近几年，患者法律维权意识越来越高，更加注重自我保护和健康，对于医院的医疗质量和服务等，都会提出自己的意见和建议，要求医院必须公平。如此多的变化，正好说明了我国公民的爱学习情况，善于拿起法律武器维权了。但是，出现了一些新情况。因为公民法律意识并未完善，多数人仅仅只注重本身权益，对医护人员并没有做到尊重，也不会为他们的利益考虑，甚至还是会出现医闹纠纷现象。

昆明市 Y 医院医患纠纷的社会因素包括国家对医疗机构投入不足、国家卫生体制弊端、社会媒体误导这 3 个因素。看出在社会因素中由于社会和政府因素引起医患纠纷的占 21%。政府在解决医患纠纷中应起到重要的作用，在如何预防医患纠纷发生是更有不可推脱的责任。

国家对医疗投入不足，缺乏健全的补偿机制和经费，所以，医疗服务行业才进入市场。因为卫生事业属于社会福利事业，所以医疗服务机构在进行各种活动时候，不能只想到盈利。然而，因为较低的国家经费投入，我国卫生事业经费跟世界卫生组织所规定的不得少于 GDP的百分之五的要求不符合，某些地方甚至连百分之三都达不到。几十年的不断发展这种需求强烈增加和供给的相对不足的矛盾就显现出来，并不断明显。鉴于我国目前的状况，国家提供医疗保障仅能做到最基础的保底的医疗救治。但是就是这样的医疗保障政府部门在整个医疗资源的分布及配置上也没有做到合理分配，就是没有将医疗资源按需分配，使得真正需要的人群没有得到很好的救助。在对于医疗卫生公益事业的投入上，我国医院作为公益事业其福利性应该体现在为人民提供医疗服务，盈利不应该是其主要目的，保障其建设和发展政府必须给予足够的资金和技术。

四、昆明市 Y 医院医患纠纷治理措施

在通过从更深层剖析医患纠纷产生的本质原因的基础上，下面提出建立一套系统化、规范化的、可操作的预防机制的构想，其目的是为缓解日见紧张的医患纠纷，构建和谐的医患关系，保障患者就医时的合法权益，有效避免或减少医患纠纷的发生，达到维护和谐社会，对社会的安宁做出些许的贡献。

（一）重视医疗过程中医患沟通

加强医患沟通、构建和谐医患关系。加强医患沟通，建立服务理念，提高服务水平，发挥医患关系调解办公室作用，及时认真地对待患者的疑问和困惑，保证医患关系的和谐发展。突出先进典型的力量。想要达到比较理想的医患沟通，需要一定的技巧，沟通方法方式要掌握得当，如此效果才会更好。沟通中，要注意沟通氛围的营造，应当主动热情，尽到主动告知的义务，这样可以让患者更加信任医院，还能让医院更好的了解患者的病史以及病情的变化情况相关信息，如此，才能准确诊疗，制定合理有效的方案，才能有效的减少医患纠纷事件的发生。

（二）加强从业人员专业技能的培训

加强从业人员专业技能的培训，注重基础医疗质量，重视青年医生的培养。严格“三严三基”，它能很好的体现全体医务人员的基础医疗水平和整体素质。“三基”是指基本技能、基本理论、基本知识。“三严”是指严格要求，严密组织和严谨作风。“三严三基”是保障医疗质量与工作作风的重要基础。很多医疗纠纷实际案例表明，病危重症病例的抢救，新型医疗技法等很多项目等，纠纷不容易发生，反而是某些常规手术和治疗中，例如切除阑尾手术、胃镜检查等，这些手术人们都不会太在意，但是却会最容易产生问题。于是便产生了医疗纠纷，问题出现原因很多，不但有医务人员的工作忽视，无法预测病情的发展，还反映出医疗质量现存缺陷。为防止出现医疗纠纷，医院应当保持时刻警惕，不管是常规的医疗操作，还是尖端技术或者新开展项目，都必须高度重视起来。要加强专业知识的学习，认真处理纠纷，密切关注其他相关领域的动态与发展，还要勤奋练习各种职业技能，夯实基础，拓宽视野，掌握好医疗水平，更好的服务于患者。

（三）医疗质量管理制度

按照国家卫生部规定，医院病床数超过 1500 张就要成立专门处理本院各科室的医患纠纷的医患关系办公室或者是对外协调办公室。医院医患关系调节办的设置是专门针对于医患纠纷事务。医院通过加强院内危机管理，做好医疗投诉管理，联合公安部门打击医闹事件，保证医疗环境安全，增加媒体沟通来减少医患纠纷带来的诸多不利。首先，要加强对医疗质量的管理。其次，加强专业医疗技能，努力提高医护人员水平和专业知识，提高诊断、鉴别诊断的能力，降低漏诊率和误诊率。

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作者简介：李昀倩（1992.4.1）

性别：女 民族：哈尼族 学历：硕士 单位：中央民族大学管理学院。

就医患纠纷浅谈医务人员服务营销策略

摘要

随着我国经济社会的不断发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。近年来，医患纠纷案件急剧增长。而现在医院的营销很大程度上是对服务的营销。医患纠纷的根源很大程度上是医院的服务不到位。本文在简要分析我国医患纠纷的现状和产生的原因的基础上，意图站在医院高层管理者的角度，探究建立一套针对医院医务人员的服务管理的策略。以期达到在纠纷发生之前能有效预防，在纠纷发生之时能及时解决。

关键词：医患纠纷 服务营销 人员策略

近几年来，随着国家对医疗保障投入的增加，老百姓对于医疗机构的需求在增加，对服务质量的要求在提高。但医务人员的服务营销意识淡薄，传统的医疗模式已经无法满足每一位患者的需求，医患纠纷由此产生。就在前不久，我国10天之内就发生了 6 起患者或患者家属伤害医生的事件。跟据中国医院协会的一项最新调查结果显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达 27 次。医务人员受到攻击、造成明显伤害的事件逐年增加，而且据调查绝大多数医务人员曾遭到过谩骂、威胁。而医院本身对医患纠纷负有很大的责任，因此，医院管理者必须转变观念，运用现代服务营销学的观点，通过营销手段加强医务人员的管理，更好地满足广大人民群众对医疗服务的多层次的需求，减少医患纠纷的发生概率。

1 相关概念

医患纠纷是一类特殊的民事争议，是指患方对治疗或护理过程不满意，认为医务人员在该过程中存在过失，对病人造成伤残、死亡以及在诊疗活动中加重了病人的痛苦等情况，要求卫生行政部门或者司法机关追究医方法律责任或者要求赔偿损失的事件。医患纠纷具有相当的复杂性而且涉及诸多的道德因素。

医疗服务营销是指医疗机构通过创造并提供医疗、保健、康复、健康咨询及其相关服务和价值用以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程 。而人

员策略是服务营销中最基本的8个战略要素之一。

2 医患纠纷产生的主要原因

医务人员渐渐地从以生命健康服务为宗旨变为以经济利益为宗旨，医患之间互相信任的关系变为抽象的法律关系。而产生医患纠纷的主要原因可以从政府、患者、医院三方面来进行阐述。

2.1 医患纠纷产生的政府方面的原因

（1）政府财政投入不足，医疗资源分配不均/

由于政府财政投入不足，不少医院的公益性质淡化，而且我国医疗资源过分向大城市集中、向大医院倾斜，大医院医生工作压力过大容易出现焦躁情绪。小医院则由于医疗资源不足，出现漏诊、误诊等问题。

（2）相关的法律法规不完备，医疗保障制度不健全。

到目前为止，我国没有一个法律是针对医疗系统的，这使得医患之间发生矛盾时没有一个统

一、完备的法律标准。最终导致患者在无法寻求正义之时做出过激的行为。

2.2 医患纠纷产生的患者方面的原因

（1）缺乏医学知识，对就医期望值过高

许多患者认为“进医院就一定能把病治好”，对医疗活动的特殊性不甚了解，对医疗行为结果的期望值过高，产生不符合实际的就医心理。

（2）患者的维权意识增强

随着普法工作的深入，人民群众的法制水平和维权意识不断提高。一旦患者或家属认为医疗机构或医务人员的医疗行为对其权利有所损害时，便会提出异议，引发纠纷。

（3）少数患者为了谋求不正当利益，闹医现象严重

有些患者为了谋取物质经济利益，到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作。

2.3 医患纠纷产生的医院方面的原因

（1）医院管理落后

医院缺乏有效的管理和监督制度，服务营销管理方面存在很大的问题，使有章不循、违章操作、收费标准不透明、医疗流程不合理、医疗环境差、医务人员服务不到位等，都有可能引发或加剧医患纠纷。

（2）医务人员服务意识淡薄

随着我国经济体质改革的进一步深入，整个社会服务业的服务质量和水平有了很大提高。现在患者对医疗服务的要求也越来越高，患者到医院就诊，不仅要得到良好的医疗技术服务，而且还要求在人格方面受到尊重。而大部分医务人员服务态度冷，疏忽大意，不考虑患者的感受，而又缺乏有效和及时的沟通。极易诱发医患纠纷。

（3）部分医务人员缺乏相关的专业知识

有部分医务人员业务知识不过硬，缺乏经验，在具体操作过程中固执己见，不认真分析病情，导致误诊、误治，以酿成医疗事故进而引发医患纠纷。

（4）医务人员医德滑坡，责任心差

不少医院的医务人员为了片面追求个人的经济利益，置应有的职业道德而不顾，以药养医，开大方，开贵方，向患者提供不必要的、过度的医疗服务，加重了患者的经济负担。有些医务人员在为患者提供医疗服务的时候收受或者索要“红包”，当患者病情没有达到预期效果，患者就会产生不满意，引发医患纠纷。

（5）医疗信息不公开，医患之间缺少沟通

医疗信息的主要表现形式是病历资料。由于医疗行业的特殊性和专业性，患者的病历资料由医院保管。由于医疗信息的不公开，而且医患之间又缺少有效的沟通，患者的知情权无法得到充分保障，医患纠纷不可避免。

3 解决医患纠纷的人员策略

尽快缓解越来越紧张的医患关系刻不容缓，以下基于医院高层管理者的角度，谈一下如何运用服务营销策略管理医务人员。

3.1 培养和提高医务人员的服务意识

医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。转变“医者至上”的服务观念，做到“以病人为中心”而不是“以医

院为中心”，提供巡诊、出诊等主动服务而不再一味地“坐堂门诊”。过开展服务营销理念和知识的培训，或者实地考察学习，提高员工理性发现、分析和解决医院服务营销的问题的能力，更好地进行服务营销的实施，以适应市场的需要。真正做到医患平等而不是医生高高在上或是双方相互疑戒通。用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位。

3.2 提高医务人员的业务知识

医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。医院是治病救人的机构，培养医务人员的业务能力至关重要。医院可定期让部分医务人员外出学习，定期对专业知识进行考核。让专家必须精通专业知识和具有丰富的临床经验，这样才能提高服务质量，更好地为患者服务，减少医患纠纷。

3.3 加强医德医风建设

医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医务人员要有良好的医德，医德的最充分的体现是高度的责任心、同情心，医生只有有仁心有道德，才会提高自己的服务理念，真诚的对待每一位病人。加强医院文化建设，提升服务的内涵，提高职工的文化认同度和归属感，加强职工的思想道德和职业道德建设，不断提高他们的医学人文素养，培养一支作风硬、技术精的优秀医务队伍。

3.4 加强医患沟通

沟通在医患关系的改善中起着非常重要的作用。医患沟通所涉及的内容之多、沟通方式之灵活、沟通效果对服务质量的影响之大，是医疗服务行业独有的特点。医患沟通中医生负有主要的责任。要求医生应具有良好的服务态度、语言交流能力、承担对患者的诊疗过程解释说明的告知义务和过硬的医疗技术水平。为融洽医患关系，减少医患纠纷，医院必须建立长效稳定的沟通机制，在管理上作出相关规定，如“告病人公开信”、“医院就诊疗程一览表”、医务人员文明用语、医患双方签订重要诊疗协议书等，用制度规范医患双方的言行。医务人员

应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

3.5 加强内部营销，提高医务人员的满意度

医务人员是患者的直接接触者，是向患者传递价值的关键，是医院的支柱，是保持医院核心竞争力的持久动力。医务人员是医院的基础，医院只有让员工满意，才能更好的服务于患者。全员营销的目的就是让满意的员工服务于患者，让患者满意，全方位的为患者提供真诚完美的服务，实现医院长期稳定的发展。为了提高医务人员的满意度，这需要做到以下几点：（1）招聘具有服务意识的员工。

（2）给医务人员提供外出学习和考察的机会。（3）可给医务人员一定的授权。

（4）对服务意识强、先进的医务人员给予激励。（5）尽量给医务人员提供让其满意的福利待遇。

随着人们生活水平的不断提高，人们对健康的要求也越来越高，传统的医疗模式已不能满足每个患者的需求，医患纠纷不断增加，严重影响着我们的正常医疗秩序。医务人员的服务质量是医院营销环节中最重要的一环，也是改善医患纠纷现状的关键所在。离开服务营销，一切管理手段都将是空谈。服务是一个多维的概念，不仅包括核心“产品”，也包括附加的服务部分。而附加的服务部分在现代社会中正变得越来越重要。由此可见，医院管理者应加强医务人员的服务管理，减少医患纠纷的产生。

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鼓起大拇指。

难得的好文。

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