维保服务解决工作方案
时间：2021-10-10 来源：博通范文网 本文已影响 人 
望 亭 发 电 厂 安 防 系 统
维护方案
苏 州 工 业 园 区 广 土 科 技 有 限 公 司
目录 第 第
1 部分
项目测评 ....................................................................................................................................1 1.1 项目概况 .........................................................................................................................................1 1.2 智能系统分析 .................................................................................................................................1 1.2.1 系统概况 .........................................................................................................................1 1.2.2 应用分析 .........................................................................................................................1 1.2.3 运行检测 .........................................................................................................................1 1.2.4 运行状况分析 .................................................................................................................2 1.3 服务需求 .........................................................................................................................................2 第 第
2 部分
维保服务产品 ............................................................................................................................4 2.1 苏州工业园区广土科技有限公司维保服务 .................................................................................4 2.1.1 公司简介 .........................................................................................................................4 2.1.2 维保服务模块 .................................................................................................................4 2.1.3 维保服务产品系列 .........................................................................................................5 2.2 服务产品选型 .................................................................................................................................6 2.2.1 维保人员配置安排 .........................................................................................................7 2.2.2 主要项目人员简介 .........................................................................................................7 2.2.3 岗位职责制度 .................................................................................................................7 2.3 工作程序 .........................................................................................................................................9 2.4 计划进退场交接方案：
...............................................................................................................10 2.5 复杂的系统故障应对措施 ...........................................................................................................11 2.6 操作规范：
...................................................................................................................................11 2.7 应急措施 .......................................................................................................................................12 2.8 工具清单 .......................................................................................................................................13 2.9 零配件清单以及单价 ...................................................................................................................14 2.10 维护服务工作标准 .......................................................................................................................15 2.11 保障承诺 .......................................................................................................................................17 第 第
3 部分
服务实施方案 ..........................................................................................................................19 3.1 维保服务计划 ...............................................................................................................................19 3.1.1 维修服务计划 ...............................................................................................................19 3.2 免费备件库 ...................................................................................................................................19 3.3 本项目维保合理的成本测算 .......................................................................................................19 第 第
4 部分
望亭发电厂维护表格 ..............................................................................................................20 4.1 重大故障分析报告 .......................................................................................................................20 4.2 故障报修登记表 ...........................................................................................................................21 4.3 故障维修单 ...................................................................................................................................22 4.4 设备维修变更登记表 ...................................................................................................................23 4.5 系统检测与保养任务单 ...............................................................................................................24 4.6 客户投诉处理表 ...........................................................................................................................25
第 第
1 部分
项目测评
1.1 项目概况
本工程是望亭发电厂主厂区（不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方）为适应新形势下安保工作需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机若干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。
根据厂部要求和工程实际情况，拟分期分批进行建设。本次招标为首期项目，首期以厂区 10
门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到 0#门卫，以现场实际指认为准。监控室设在保卫部新楼（原脱硫专业），位于厂生活区南侧。
1.2 智能系统分析
1.2.1 系统概况
望亭发电厂的安全防患系统总共包括 2 大系统，具体如下：闭路电视监控系统、周界防越报警系统。
应用分析
安全管理的宗旨和目标是：对现有的设备及相关设施进行有效的使用和管理，以达到保值增值的目的。在建筑安全防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性。
系统名称
系统功能
应用范围
故障影响
故障频率
风险管理
服务需求
重要性
闭路监控 安全保障 用户少，频率高 事故 较少 预防式 基于恢复 非常重要 周界报警 安全保障 用户少，频率高 事故 较少 响应式 基于恢复 重要
1.2.2 运行检测
为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进行全面的
应用检测。
序号
系统名称
品牌
检测结果
运行状况
1
闭路监控
海康卫视 本系统共配置了摄像机。
1）围墙彩色摄像机 2）数字硬盘录像机组成记录部分。
正常
2
周界防越
博士 在周界主动式红外探测器，在信息管理机房设置报警主机，通过不可见的双光束红外线来组成周界防范报警系统。一旦发生非法攀越围墙，双光束红外线即被 遮断发出报警讯号，并传送至管理中心.
正常
1.2.3 运行状况分析
序号
系统名称
品牌
重要性
运行状况
1 闭路监控 华视 非常重要 正常 2 周界报警 博士 非常重要 正常 结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂 2 大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、周界报警系统。
1.3 服务需求
安全防患系统的根本目的是为了给厂内带来更安全、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。因此除了关注于系统本身的应用特点和运行情况以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以下的服务需求：
1）
）
系统故障恢复，设备维修更换
建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及设备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不必要的设备维修和更换的支出。
对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给业主带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。
2）
）
减少安全投诉，提高客户满意度
定期检测系统运行情况，减少系统故障发生率，提高系统稳定性，避免系统的重大故障，影响到业主的正常生活。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。
3）
）
加强检测保养，降低长期运行成本
重视系统的定期全面检测保养工作。在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患， 予以及时有效的处理。日常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。设立设备台帐，对设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计设备维修情况， 建立备件和设备更新计划。通过上述措施以保障智能化系统能长期稳定的运行，减少系统和设备的故障发生频率，延长系统使用寿命，充分发挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行成本。
4）
）
保证系统正常运行，避免重大责任事故
厂内的安全工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正达到安全保障的作用。望亭发电厂的建筑智能化系统主要是用于安全保障的系统，因此为了保证内业主财产和生命的安全，必须加强对智能化系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免警卫管理方面的重大责任事故。
第 第
2 部分
维保服务产品
2.1 苏州工业园区广土科技有限公司维保服务
2.1.1 公司简介
苏州工业园区广土科技有限公司是一个富有创新精神的高科技服务公司。作为专业的智能化系统服务商，苏州工业园区广土科技有限公司致力于为业主，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。
我们为客户提供智能化系统的设计、建设、部署、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、备件、外包和增值等服务。我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：工作便捷高效、生活安全舒适。
我们建立了基于 ITIL 标准的智能化系统运维服务管理体系。瑞安智能运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：用我们的技术、流程和规范，使客户及时得到瑞安智能人性化的专业服务。
苏州工业园区广土科技有限公司的全部宗旨都基于一条重要的原则，即成果共享与客户关怀。出于这种精神，我们愉快地贡献时间、知识与经验，恪守诚信原则，不断地为客户、员工和社会 创造更大的价值。
2.1.2 维保服务模块
苏州工业园区广土科技有限公司根据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务需求，对维保服务设置了 4 个服务模块，包括：维修服务、保养服务、备品备件和培训服务。具体如下：
维修服务：对于日常系统或设备故障，以及重大系统故障，建立相应的报修、维修通道和相应的规范和流程，并根据不同的服务等级约定不同的维修服务时间和紧急报修的响应时间。对于智能化系统积累问题较多、运行不稳定的项目，维修服务等级应该越高。
维护服务：根据 GB50395-2007《视频安防监控系统工程设计规范》和 GB 50348-2004《安全防范工程技术规范》等相关规范的要求，对相关系统进行定期检测、保养。对于检测过程中发现的问题和隐患，予以登记处理。保养服务等级不同，年度保养频率不同。保养服务的等级越高，定期检测保养的频率越高，越有利于系统长期的稳定运行，降低系统故障频率和维修费用，提高客户满意度。
备品备件：根据系统设备的故障发生率和使用情况，制定相应的备品备件计划。备品备件由
苏州工业园区广土科技有限公司提供给项目使用，苏州工业园区广土科技有限公司拥有相应备品备件的所有权，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一保管。备件的总价根据客户所选服务包和维保总价确定，具体的备件计划由双方协商确定。对于额外的备件计划，可由客户向我公司采购或委托采购。
管理服务：苏州工业园区广土科技有限公司总结了大 量的智能化系统的维保和管理经验，结合国际 ITIL 标准为客户制定规范的维保服务流程，并根据客户服务的实践定期改进，帮助客户更高效的管理营运智能化系统。同时我们将帮助客户对系统设备配置进行管理并定期更新，使得客户能清晰的了解智能化系统投资、配置和变更历史。协助客户对系统的变更升级进行管理，规避变更带来的风险。以及我们定期为客户提供固件分析，以更好的帮助客户控制系统营运成本。
2.1.3 维保服务产品系列
针对不同的项目情况，我们设置了三个系列的维保服务产品，包括：问题改善系列、稳定保障系列、保值增值系列，以适应满足不同的服务需求，具体如下：
服务产品系列
问题改善系列
稳定保障系列
保值增值系列
适用范围
·日常维修保养不足 ·智能化工程质量较差 ·大部分系统存在较多的故障，甚至系统瘫痪 ·系统使用年限 2-4 年 ·智能化工程质量一般 ·系统比较稳定，部分系统有故障，渐趋 老化
·日常维修与保养较好 ·智能化工程质量较好 ·系统运行稳定，没有重大问题与故障
客户价值
·快速响应客户报修 ·全天候紧急待命 ·避免重大责任事故
·及时处理日常故障 ·避免积累重大问题 ·提高系统稳定性 ·现场维修、定期保养 ·持续保障稳定运行 ·投资的使用价值
服务产品
摄像机
光端机 硬盘 录像机
对射
报警主机
软件
通信线路
电源
其他 紧急维修服务时间段
星期一—星期五 8:30-17:30 节假日除外
·
·
·
·
·
· 星期一—星期日 24 小时 包括节假日
·
·
·
紧急维修现场响应时间
2 小时 · · ·
·
4 小时
·
·
次日
· · · 维修服务特性
定期上门服务 · · · · · ·
远程问题诊断和支持 · · · · · · · · · 优先恢复 · · ·
免费零配件与耗材 · · ·
不间断工作 · · · · · · · · · 疑难问题升级服务 · · · · · · · · · 重大故障根源分析 · · · · · · · · · 备品备件服务
免费备件库 占服务总价的比例
4%
4%
4%
4%
4%
-
4%
-
- 备件租赁 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 专用备件库 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 订购 维护服务特性
定期系统检测 季度 半年 年度 季度 半年 年度 季度 半年 年度 系统预防性维护 季度 半年 年度 季度 半年 年度 季度 半年 年度 机房场地评估 ·
·
·
数据备份方案 · · · · · · · · · 管理服务
系统管理流程建立与维 护
·
·
·
·
·
·
·
·
· 设备配置管理 ·
·
·
系统变更管理咨询 · · · · · ·
设备固件分析 · ·
· ·
· ·
客户服务团队
维保服务计划 · · · · · · · · · 定期服务回顾 · ·
· ·
· ·
系统营运维护建设咨询 · · · · · · · · · 客户服务经理 · · · · · · · · · 现场服务工程师 · · · · · · · · · 支持中心工程师 · · · · · ·
24*7 值班工程师 · · ·
服务合同管理员 · · · · · · · · ·
2.2 服务产品选型
根据第一部分项目评测的结果，在望亭发电厂总共 2 个系统中基本处于正常状态，具体如下：
重要性
正常
故障
瘫痪
总计
一般 2
2
重要 3
3 非常重要 4
4 总计
9
9 因此，我们采用问题改善系列中的维保服务产品，作为望亭发电厂的维保服务方案。采用此服务方案，主要基于以下考虑：
（一）望亭发电厂需要较高等级的维修服务，以保证面对频繁的系统故障和设备维修，能够得以快速、及时的处理解决。
（二）通过加强对望亭发电厂的检测、保养，能提前发现系统的问题与隐患，尽快处理掉这些问题，避免问题积累造成系统整体瘫痪，甚至引发重大责任事故。同时通过一段时期的检测、保养，逐步提高系统运行的稳定性，降低故障发生频率。
（三）提供适量的备件库，备由系统不稳定引发的设备故障所用，以保证系统在发生故障时能尽快恢复正常使用。
2.2.1 维保人员配置安排
苏州工业园区广土科技有限公司指定经过专门培训和认证的客户服务队伍，通过为您提供主动式和响应式的服务，支持您实现业务目标。该服务队伍包括：
客户服务经理
现场服务工程师
指定的合同管理员
2.2.2 主要项目人员简介
名称
姓名
职务
工作内容
现场服务 闵勇 服务工程师 负责为客户提供软、硬件安装、维修等服 务
客服经理
朱林彬
客服经理 负责客户服务和设备采购的咨询； 负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题； 合同管理员 朱碧莲 进度以及合同管 理 负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.2.3 岗位职责制度
客户服务经理是您的支持服务代表、技术顾问和主要联系人，同时还负责协调现场的支持服务。客户服务经理将与您合作，制定并定期检查共同商定的客户支持服务计划。作为您的服务顾问，客户服务经理参加您的与系统建设、维护相关的内部会议，还帮助您与众多苏州工业园区广土科技有限公司的相关人员进行交流，并在您需要时，为您协调技术专家资源。
现场维保工程师与您的技术人员和管理人员紧密协作，在系统运行和维护方面提供支持。现场维保工程师还将安排和提供技术服务，进行服务回顾，传授实践经验和知识。现场服务工程师和值班工程师负责您的具体技术服务工作，包括故障诊断、软硬件维修、系统改进升级等。指定的工程师熟悉您的系统结构和配置，所以可以迅速解决问题和隐患。
1）
）
维保服务计划
客户支持服务计划规定了苏州工业园区广土科技有限公司与客户的角色和责任。客户服务经理将与您协商制定您的年度客户支持服务计划内容，并制作维护与您的系统相关的文档，以保证支持服务与您的目标一致。
2）
）
定期服务回顾
支持服务回顾是一个交流机制。通过它，苏州工业园区广土科技有限公司的客户支持服务团队与您的团队一起，回顾所经历的活动，并确定未来的工作计划。这些会议将每半年举行一次， 会议主题一般集中于客户支持服务计划的执行、更改，以及进展中的支持服务任务状态等方面。该会议旨在确保我们提供的支持服务与您的工作计划最佳同步。
3）
）
系统运营维护建设咨询
苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表将根据您系统的具体情况和目标对您的系统运行维护或建设方面提供咨询服务，通过技术咨询，为您提供方案或改进建议，帮助您进行系统的建设和改进。在日常工作中，当您需要系统运行维护或建设方面的咨询时，可直接联系苏州工业园区广土科技有限公司的服务代表进行研讨。
4）
）
客户服务经理
客户与苏州工业园区广土科技有限公司的主要联系人，专职于为客户提供保障系统运行的技术服务，并与客户密切合作，以保持其系统的高可用性。
负责客户服务和设备采购的咨询；
负责协调软、硬件现场服务，讲解技术问题；
负责制订和实施支持服务计划，帮助确定客户对产品与服务的需求，包括咨询和培训服务，并按双方商定的时间参加有关内部会议和其它活动； 负责制订与客户相关的工作流程；
负责协调问题升级；
负责完成服务总结等客户报告。
5）
）
现场服务工程师
负责为客户提供软、硬件安装、维修等服务；
帮助客户服务经理制定支持服务计划；
负责定期检查客户的系统；
负责“服务记录”的实施；
负责系统的预防性维护；
负责了解跟踪客户系统变化，更新系统配置图。
6）
）
专职合同管理员
负责客户合同的制定以及问题咨询。
2.3 工作程序
1 、非正常上班时间（晚上
17 点
30 分至次日早上
08 点整时间段）
系统恢复
正常运行
NO YES 维保工程师规定时间内赶赴现场维修 维保工程师电话指导物业恢复系统
紧急报修电话：18913512037 0512-66051001
报修响应时间：电话支持响应 24 小时，现场响应 2 小时紧急报修范围：
监控中心系统瘫痪，严重影响安全；
闭路电视监控系统出现瘫痪； 周界警报系统出现多防区（防区数量占总防区数量 1/3 以上）“误报”；其它系统出现全面瘫痪，足以导致影响安全的系统故障等。
2 、正常上班时间维修工作程序
物业紧急报修电话 通知负责的维保工程师
完成紧急报修服务 维保工程师填写重大故障分析报告 持续工作直至排除故障恢复系统运行 维保工程师上门服务时检测故障原因
维保工程师按照报修单检测故障原因 涉及维修 或设备费用 YES NO 完成维修，物业或业主签字确认 与物业或业主沟通确认相关费用 确定故障恢复方案
完成日常维修 填写设备维修或变更记录表
2.4 计划进退场交接方案：
1、望亭发电厂保卫处负责系统日常的故障报修登记，维保工程师按照约定的上门服务时间上门维修。
2、维保工程师上门维修以望亭发电厂保卫处的《故障报修登记表》为准，维修过程中如果发生设备维修或更新费用，维保工程师需与望亭发电厂保卫处沟通确认后，进一步完成维修。
3、维保工程师完成故障维修后，由望亭发电厂保卫处或业主在《维修单》上签字确认故障维修情况。
4、完成维修后，维保工程师建维修记录和设备更新记录登记到《设备维修变更登记表》，结束本次维修。望亭发电厂保卫处将维修时间和修复时间登记到《故障报修登记表》。表格见附件。
故障报修 物业管理处故障登记
故障
报修
是否解决？ NO YES NO 是否解决？
YES 是否解决？ NO 继续调
查分析
YES 完成维修 故障修复 故障修复 故障检测和记录 故障修复 故障检测和记录 故障检测和记录 其他支持 三线支持 （设备厂商）
二线支持 （技术工程师）
一线支持 （维保工程师）
2.5 复杂的系统故障应对措施
2.6 操作规范：
1、对于复杂的系统故障，相应的技术支持服务无法解决时，则进入维修升级流程。
2、一般情况下，维修升级流程的顺序为项目的负责维保工程师，升级至公司内负责技术支持的工程师，在升级至设备厂商的技术专家。
3、不管维修升级流程进入哪个级别，公司将不再向贵单位收取任何相关的技术支持费。对于故障修复过程中所涉及的设备维修费和设备更新的费用，按照正常维修流程操作。
2.7 应急措施
1）
）
全天候响应紧急报修
响应中心工程师会立即响应您的紧急报修电话，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复时间，提高系统可用性。
时间说明：
服务时间：每周一到周日，8：30-17：30，法定节假日除外；
响应中心响应时间：接到紧急报修后 30 分钟内，提供紧急处理建议方案。
现场工程师现场响应时间：接到紧急报修后 3 小时内，抵达现场，处理故障。紧急报修的范围：
监控中心系统瘫痪，严重影响厂区安全；
闭路电视监控系统出现瘫痪；
周界警报系统出现多防区（防区数量占总防区数量 1/2 以上）“误报”；
2）
）
定期现场维修服务
苏州工业园区广土科技有限公司将为客户提供每月 1 次的现场维修服务。具体日期由维保服
务合同约定。
现场服务工程师根据合同，在约定日期上门对客户的日常报修单，进行维修处理。对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。
3）
）
远程问题诊断和支持
客户通过拨打指定的苏州工业园区广土科技有限公司支持电话号码提出服务请求后，苏州工业园区广土科技有限公司将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。
4）
）
不间断工作
苏州工业园区广土科技有限公司的工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至设备能够重新运行。如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。
5）
）
疑难问题升级服务
苏州工业园区广土科技有限公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过苏州工业园区广土科技有限公司的技术中心和第三方合作伙伴予以解决。
6）
）
重大故障根源分析
对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查，分析系统故障的形成原因，对
以后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。
2.8 工具清单
主要施工机具清单
序
号
机械或设备名称
型号规格
数量
国别产地
制造年份
生产能力
备注
1 冲击钻
2 江苏 2008 良
2 手电钻
2 江苏 2008 良
3 木工多用刨
1 济南 2008 良
4 穿管器
1 江苏 2009 良
5 人字梯
4 江苏 2010 良
6 接地摇表
1 上海 2010 良
7 万用表
2 上海 2011 良
6 BNC 压线钳
2 上海 2011 良
7 工具包
4 国产 2012 良
8 卷尺
2 国产 2012 良
9 临时电源配电屏
1 自制 2010 良
2.9 零配件清单
系统常用易耗零部件报价清单
序
号
设备名称
品牌
型号
数
量
单价
总价
1
防区扩充模块
博士
DS7451
1
2
红外对射探测器
艾礼富
ABT-60
1
3
彩色摄像机
三星
SCC-2307P
1
4
电源
1
1）
）
免费备件库
苏州工业园区广土科技有限公司根据与客户之间的服务合同约定，向客户提供维修所需的免费备件和材料，确保苏州工业园区广土科技有限公司提供支持的硬件设备恢复正常运行。
免费备件库的零售价总额不超过维保合同总额 4%。免费备件库内备件的种类和数量，由客户和苏州工业园区广土科技有限公司协商确定。这些备件和材料包括进行必要的系统改进所需的备件和材料。备件库内备件的所有权由苏州工业园区广土科技有限公司所有，并由苏州工业园区广土科技有限公司统一管理。
2）
）
专用备件库
客户如果希望在免费备件库之外，有更多的备件以备系统故障所用，则可以向苏州工业园区广土科技有限公司订购专用备件库以满足业务需要。订购专用备件库有两种方式，包括：
备件租赁：以设备零售价的 30%的价格，作为备件的年使用费。在租赁期内，客户可以在需要的时候使用该备件。备件的所有权和管理权属于苏州工业园区广土科技有限公司， 客户拥有该备件的使用权。
备件采购：客户可以委托苏州工业园区广土科技有限公司采购所需备件，苏州工业园区广土科技有限公司将以市场优惠价格提供备件。采购的备件其所有权、管理权和使用权为客户所有。
2.10 维护服务工作标准
1）
）
目标：热情、专业、高效、优质。
2）
）
定期系统检测
苏州工业园区广土科技有限公司每个 月 对系统进行一次全面的检测。系统检测服务将帮助
您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以
便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。在这项服务中，苏州工业园区广土科技有限公司也为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提高系统的可用性。苏州工业园区广土科技有限公司的工程师还将会对若干次检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。
3）
）
工作内容：
客户及系统资料的收集
系统信息的收集
系统检测概况
系统功能检测
系统可靠性检测
系统数据及备份策略检查
系统设备检测
检测问题描述
建议报告
4）
）
系统预防性维护
苏州工业园区广土科技有限公司每 季度 对系统进行一次预防性维护。预防性支持服务是苏
州工业园区广土科技有限公司为拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查、维护服务。本服务的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。
工作内容：
场地环境检查
主机硬件检查
系统日志检查
存储外设检查
系统配置检查
系统备份检查
系统总体性能评估
5）
）
数据备份方案设计和评估
该服务帮助客户检讨已有的数据备份方案；找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提高数据的安全性。数据备份方案设计与评估工作每 年 进行一次，数据备份工作每 月 进行一次。
工作内容：
方案设计
流程评估
6）
）
系统管理流程建立和维护
为了使您能较好地了解和使用建筑智能化系统，并展开日常系统维护，从而保证系统安全、有效地运行，我们提供此项系统维护流程建立、维护技术服务，其内容包括：
苏州工业园区广土科技有限公司服务支持及报修方法；
主机、存储设备的日常维护与管理；
系统操作常见问题解答。
7）
）
系统变更管理咨询
变更是不可避免的，因此如何就变更进行有效的管理至关重要。苏州工业园区广土科技有限公司的系统变更计划服务帮助您在进行系统环境调整时减少风险和可能的系统中断。
此项服务旨在为您提供额外的变更管理计划和指导，帮助您识别变更会带来的风险并防止故障的出现。通过参加变更管理计划会议并提供专家级的指导，苏州工业园区广土科技有限公司帮助您鉴别调整计划可能带来的风险，包括对软、硬件产品和软硬连接件的变化复查，以及对其它技术层面的变化复查，根据您现有的系统环境及管理流程制定可实施的变更计划，以确保最终变更计划的顺利实施。
工作内容：
系统变更需求的明确及定义；
完成环境评估；
制定出明确的系统变更计划；
完成风险评估；
根据相应的风险制定意外应对计划；
制定明确的验收标准及测试计划；
提交可行的系统变更实施计划及建议；
完成系统变更的回顾。
8）
）
设备固件分析
苏州工业园区广土科技有限公司的工程师会根据您系统环境中设备的需要，为您的设备更新所需的固件，提高系统的可用性。设备固件分析每 季度 一次。
工作内容：
设备固件分析和升级；
为设备更新所需的固件；
更新硬件版本。
2.11 保障承诺
1、为完成本项目，我们将投入维保人员总人数 3
人，其中管理人员 1 人，专职维保人员 2 人。全天候为智能化各系统正常运行，保驾护航。
2、如果我们的维保方案被接受，我们将严格履行双方文件中规定的每一项要求，严格旅行合同的责任和义务，保证按期、按质履行合同，完成智能化维保服务的全部工作。我们认为招标书和投标书中对维保单位的要求应作为合同的一部分，拥有同等的法律约束权利。
3、我们同意因管理或维保不善，造成合同规定服务范围内的设施、设备等损坏或人身伤亡事故的，甲方有权要求我们按合同主要条款的规定进行赔偿或承担相应法律责任。
4、如因维保单位技术不过关，无法对故障进行快速排除，无法提出正常的解决方案，我们认为甲方有权终止合同。
5、如夜间紧急报修，3 次未在 4 小时内到达现场的，我们认为甲方有权终止合同。
6、维保单位工程师 3 次不服从甲方调配的，我们认为甲方有权终止合同。
7、维保单位工程师夸大或虚报故障情况时，我们愿意处以惩罚，从当月维护费中扣除，并有权解除合同。
承诺单位：苏州工业园区广土科技有限公司 2014 年 8 月 10 日
第 第
3 部分
服务实施方案
3.1 维保服务计划
3.1.1 维修服务计划
紧急维修：半小时响应，周一到周日（全天候）；
日常维修：每月 1 次，上门服务，8：30-17：30 提供服务（法定节假日正常电话响应值班）；
报修以及投诉热线：0512-66051001 18913512037
3.2 免费备件库
为了更快、更好的解决系统故障，以便在设备维修期间保证系统的正常使用，苏州工业园区广土科技有限公司为望亭发电厂准备服务价格总额的 4%的免费备件，具体的备件清单由双方协商确定。如需额外备件可向苏州工业园区广土科技有限公司另行订购。
3.3 本项目维保合理的成本测算
维保部 一季度 二季度 三季度 四季度 合计 备注
人员数量
3
3
3
3
3 3 名维护人 员 基本工资
加班津贴
电话费津贴
交通津贴
保险（三金）
餐费
其他不可预见费
税金
总计
单位：人民币（元）
第 第
4 部分
望亭发电厂维护表格
4.1 重大故障分析报告
项目名称
项目地点
故障系统
发生时间
报修人
维修工程师
报修时间
修复时间
直接损失 修复费用：
￥ 元 其中：
（1）修复人工：
人*小时 （2）材料费：
￥ 元 （3）设备维修费：￥ 元 （4）设备更换费：￥ 元
故障经过
故障现象
故障分析
意见及建议
负责人签字：
日期：
年
月
（盖章）
日
物业管理处意见
负责人签字：
（盖章）
4.2 故障报修登记表
序 号 报修 时间 报修故障 报修 人 维修 时间 修复 时间 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
年 月 日 日期：
4.3 故障维修单
基本情况 项目名称：
地 址：
用户名称：
联系人：
电 话：
报修时间：
年 月 日 时 分 到达时间：
年 月 日 时 分离开时间：
年 月 日 时 分 服务类型：
□免费服务 □有偿服务：
故障描述
维修方案/结果
设备送修记录 设备名称 设备型号 数量 预计费用 物业付费/业主付费
□物业 □业主
□物业 □业主
□物业 □业主
□物业 □业主 用户意见 维修员服务态度：□满意您对我们的建议：
□一般 □不满意
备注
签名 维修人员：
日 期：
年 月 日 用户确认：
日 期：
年 月 日 物业确认：
日 期：
年 月 日
4.4 设备维修变更登记表
设备名称
品牌
型号
系统
维修/ 更换
数量
价格
日期
4.5 系统检测与保养任务单
任务单编号：
日期：
年 月 日 序号
检测/ / 保养项目
工时
完成情况
维保工程师
物业代表
1
2
3
4
5
6
7
8
9
4.6 客户投诉处理表
投诉受理 投诉人
联系电话
项目名称
地址
投诉受理人
投诉受理时间
投诉事项
对方意见
已方意见
投诉调查 调查负责人
调查时间
调查结果
调查判断
处理意见
领导审批
处理与反馈 处理日期
处理费用
处理内容
客户满意度
客户意见
经验与教训
投诉原因分析
改进意见与措施
领导批示
( ( 赠送) )
1.售后服务概述 售后服务方案
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障， 强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺 一、项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响应时间。
三、售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。
8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修 作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定， 向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我 们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。
1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分； 2、维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏； 2、现场环境不符合我公司建议的规范； 3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；
4.设备的维护和信息处理方式。
六 、
系 统 维 护１、系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养 我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施１、电话支持服务 电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导 我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务
对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务 我方在公司设有用户投诉电话
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XXX局 维保服务 解 决 方 案
2018年
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目 录
1.项目概述 ································································ 1 1.1.项目背景 ······························································ 1 1.2.面临的问题 ···························································· 1 1.3.维保服务范围 ·························································· 2 1.4.维保服务目标 ·························································· 2 2.维保服务方案 ···························································· 2 2.1.系统日常维护 ·························································· 2
2.1.1.系统支撑软硬件的日常维护 ········································· 2 2.1.2.应用系统的日常维护 ··············································· 6 2.1.3.终端设备的日常维护 ··············································· 6 2.1.4.维护制度建设 ····················································· 8
2.2.信息系统安全服务 ······················································ 8
2.2.1.风险评估 ························································· 8 2.2.2.安全加固 ························································· 9 2.2.3.应急响应 ························································· 9 2.2.4.安全巡检 ························································ 10 2.2.5.安全监控 ························································ 10 2.2.6.安全通告 ························································ 10
2.3.软件系统升级及维保服务 ··············································· 10 3.维保服务方式 ··························································· 10 4.服务流程要求 ··························································· 11 4.1.主动式服务 ··························································· 11 4.2.纠错性维护/维修服务 ·················································· 11 5.项目管理要求 ··························································· 12 6.质量管理要求 ··························································· 12 7.维保服务响应时间 ······················································· 12 8.维保服务技术人员 ······················································· 12 9.技术运维工作的汇报要求 ················································· 13 10.成果要求 ······························································ 13
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11.技术交流及培训 ························································ 13 12.维保内容明细及报价 ····················································· 1
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1.项目概述
1.1.项目背景
信息技术革命与经济社会活动的交融催生了大数据。2015年8月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，把大数据作为基础性资源，全面实施数据强国战略，加快推动数据资源共享开放和开发应用，助力产业转型升级和社会治理创新。与此同时，我国公安信息化建设发展迅猛，公安市场大规模的信息化和装备投资产生了海量的结构化和非结构化数据，包括轨迹信息、工作信息、多媒体信息等。据不完全统计，截至目前，全国公安机关掌握的数据资源已达数百类、上万亿条、EB级的大数据规模。同时，数据产生汇集的速度越来越快，数据呈阶梯式增长。目前，公安数据的年增长率超过50%，增长速度远超以往任何时期。公安数据既有传统的结构化数据，也有大量文档、图片、视频、栅格、矢量、文本等非结构化数据，数据结构、存储方式多种多样。公安数据中蕴藏着人、事、物、组织和案件等丰富的信息，充分利用这些信息，挖掘海量数据背后隐藏的关联关系，对于维护社会大局稳定、预防和打击犯罪、辅助指挥决策都具有重要的价值。
大数据时代给公安警务信息化发展提供了重大机遇，数据量激增的同时，高效规范化的数据维护管理也成了公安系统在大数据时代所要面临的挑战。因此，根据市局对大数据应用的实际需求和目前市局的现状，特拟定本运维服务方案。
1.2.面临的问题
1、应用、用户日益增加，服务非法调用问题突出，实现服务访问可查、可控，解决服务、数据的访问安全问题迫在眉睫；
2、服务访问日益频繁，服务运行稳定性面临挑战，急需建立自动化监控机制，确保服务高效、稳定运行；
3、平台服务运行软硬件环境缺乏统一的监测，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低。
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1.3.维保服务范围
本次服务范围旨在为XXX局解决上述在大数据应用中的系列问题。服务内容包括日常维保服务（驻场服务）、专业安全服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.4.维保服务目标
保障软硬件的稳定性和可靠性；
保障软硬件的安全性和可恢复性；
故障的及时响应与修复；
人员的技术培训服务；
信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2.维保服务方案
2.1.系统日常维护
系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：
2.1.1.系统支撑软硬件的日常维护
系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
2.1.1.1.服务器维护
服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括： （1） 服务器硬件状态检查 （2） 服务器硬件安装与调整 （3） 服务器设备事件管理服务
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要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。 （4） 服务器性能监控
要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。 （5） 应用维护
要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。 （6） 服务器进程与服务检查 （7） 服务器磁盘空间检查 （8） 服务器系统漏洞修补 （9） 系统配置与变更管理 （10） 系统垃圾清理 （11） 记录与报告 服务器操作管理手册 服务器事故管理文档 服务器监控报告
服务器设备标识，配置记录 服务器故障处理报告 服务器运维分析报告 应用系统故障处理报告 服务器系统配置记录 垃圾信息清理记录
2.1.1.2.存储设备维护
存储系统平台主要包括：存储系统、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：
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（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8）
存储设备配置管理服务 备份作业检查
交换机日常状态检查维护 存储设备事件管理服务 备份及恢复策略制定 备份介质管理 备份软件维护 备份数据恢复
当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。
（9）
备份数据整理
由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。
（10） 存储设备运行维护
要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。
（11） 记录与报告
存储设备操作管理手册 设备检修报告 故障处理报告 存储设备运维分析报告 数据备份操作管理手册 数据备份记录 存储系统配置记录 存储系统空间调整记录 备份策略调整更新记录
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2.1.1.3.网络、安全设备维护
网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高XXX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决XXX局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：
（1） 网络故障排查 （2） 网络设备硬件状态检查 （3） 网络流量监测
（4） 安全策略配置及配置优化 （5） 网络设备配置管理服务
（6） 网络设备资料整理，配置参数整理 （7） 网络使用状况趋势分析及建议
2.1.1.4.数据库系统维护
数据库其维护服务内容主要包括： （1） 数据库实例状态检查 （2） 数据库表空间使用情况 （3） 监控查看数据库的连接情况 （4） 表空间使用情况和性能检查 （5） 数据库告警日志检查分析 （6） 数据库备份检查
2.1.1.5.中间件维护
中间件软件维护服务内容主要包括：
（1） 数据维护 （2） 数据备份 （3） 系统日常维护
（4） 中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务 （5） 中间件维护操作手册及应急流程更新
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2.1.2.应用系统的日常维护
维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
主要维护内容包括：
（1） （2） （3） （4） （5） （6） 业务数据维护； 业务数据备份； 业务系统日常维护； 软件更新服务；
对业务管理系统健康状态检查与分析报告；
对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。
2.1.3.终端设备的日常维护 2.1.3.1.电脑终端运维服务
主要包括XXX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。具体维护内容为：
（1） 操作系统安装维护及补丁安装
对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）
对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装； 在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。
（2） 终端防病毒软件安装及升级
对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决； 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。
（3） 终端网络接入调整
对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。 （4） 终端事件检查及排查
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对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查； 对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。 （5） 通用办公软件安装
提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）
提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供） （6） 计算机使用规范
制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。
（7） 计算机安装操作规范
计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。
（8） 记录与报告
计算机使用规范（贴示）； 计算机安装操作规范； 服务确认单； 电话支持记录单； 故障处理报告。
2.1.3.2.网络信息点位维护
（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对XXX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。
（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。
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（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。
2.1.4.维护制度建设
制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全XXX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。
要求运维团队依据以下标准，协助XXX局建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》
（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系
（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护
（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准
2.2.信息系统安全服务
风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
2.2.1.风险评估
风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的 专业整理分享
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风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。
（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；
（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；
（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；
（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。
2.2.2.安全加固
安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：
（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；
（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。
具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。
2.2.3.应急响应
应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理， 专业整理分享
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确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对XXX局内工作的影响。
2.2.4.安全巡检
安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。
2.2.5.安全监控
对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。
2.2.6.安全通告
定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。
2.3.软件系统升级及维保服务
针对本项目除在上面提到的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。
3.维保服务方式
维保服务可采用多种方式结合的方式，力争最短时间内排除故障、恢复系统正常运行，具体如下：
1） 驻场支持：采用指定人员、连续驻场一段时间的方式，集中解决由于软件自身原因引起的软件大量功能或者关键功能升级、测试、配置、培训、维护等工作。
2） 巡访支持：采用定期或者不定期方式，对于日常出现积累的软件问题进行现场维护解决或者讨论分析待后续集中统一解决。
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3） 远程电话、网络支持：通过手机、qq消息、邮件等方式，对各服务点反应的问题进行及时回复，或者收集整理分析待后续集中统一解决。
4） 应急支持：建立突发事故应急响应机制，快速响应，及时与服务点协调沟通，尽快在软硬件基础支撑恢复正常的情况下恢复不动产登记软件的正常运行。
4.服务流程要求
4.1.主动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
（3）系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
4.2.纠错性维护/维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护 专业整理分享
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团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。
5.项目管理要求
维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
6.质量管理要求
维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。
7.维保服务响应时间
1）重大故障（由于应用软件问题引起系统瘫痪、崩溃），1小时内做出响应，2小时内赶赴现场，在软硬件系统故障恢复后12小时内恢复应用软件运行。
2）中等故障（业务不能正常受理、办理），1小时内做出响应，12小时内分析问题原因，对软件缺陷提供合理解决方式，对其他原因引起问题提出合理性的解决建议；如有需要，进行现场协助技术支持。
3）一般故障（不影响业务正常受理、办理），1小时内做出响应，48小时内协助解决问题。
8.维保服务技术人员
为保障维保服务的质量，供应商应安排至少3名专业技术人员，为XXX局提供本地化日常维保服务。运维人员未经XXX局同意，供应商不得随意调换。
供应商安排为本项目提供维保服务的人员必须全部是供应商的正式员工，同时运维人员对XXX局平台软件技术路线、业务流程、数据理解等业务技术知识掌 专业整理分享
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握熟练，能在业务上与相关业务部门人员无障碍沟通。
9.技术运维工作的汇报要求
形成技术运维工作汇报机制，采用周报、月报、半年报、年度报告方式，及时反馈相关软件运维情况，为不动产登记工作管理提升提供决策支持。
10.成果要求
项目成果以文档资料为主，包括如下方面：
1）项目需求搜集整理分析材料，以word文件形式提供； 2）项目培训成果材料，含ppt，word等文件； 3）软件配置调整记录，以word文件形式提供；
4）项目运维报告，含周报、月报、半年报、年度报告，以word文件形式提供；
5）项目会议纪要，以word文件形式提供；
11.技术交流及培训
维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。
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12.维保内容明细及报价 13.
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侃侃而谈，富有逻辑！
