12319城市管理服务个人工作总结
时间：2021-08-08 来源：博通范文网 本文已影响 人 
我在单位领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照单位的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过这一年的学习和工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年的工作情况总结如下：
一、12319城市管理服务热线工作
12319城市管理服务热线接单约4000件，做到了及时接单、分发、转派并建立了台账。在接单过程中，接到很多互相推诿的单据，本人通过各种方式和渠道，核实清楚单据内容归属哪个部门管理，并且做好协调相关部门工作来保证单据的及时退单和回复。
二、办公用品采购工作
2017年3月至12月办公用品和耗材费累计约43800元。对办公用品及耗材的采购，做到货比三家，严格办公用品购进，办公用品领出，做好领用和购进的记录登记，做到记录清晰，查阅明了。确保采购账目管理规范、精细，帐物相符。
三、电话费缴纳工作
每个月认真核对电话清单，及时缴纳电话费，保障单位每部电话能正常使用。
四、一卡通办理和充值工作
单位有新进工作人员，本人积极准备办理一卡通的资料，保障新进人员能够就餐。每月给干部职工的一卡通充值，能够做到一卡通的及时充值，不耽误大家就餐。
五、后勤保障工作
单位的电话、电脑、打印机出现故障，及时联系维修人员进行维修，保障工作的正常运行。
六、完成领导交办的临时性工作。
2017年，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：一、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效益有待进一部提高。有些工作不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在新的一年，本人要加强学习，拓宽知识面，做到当前情况心中有数。多向有经验的同事学习。希望在新的一年，自己的业务水平有一个新的提高。
看了这么多，决定就是这篇了~
12319城市管理服务热线2006年工作总结
2006年，“12319”城市管理服务热线在市委、市政府的亲切关怀和大力支持下，31家责任单位按照“限时办结”的要求，积极配合，能够在第一时间赶赴现场为市民排忧解难，在市民心目中树立了党和政府的良好形象，成为政府与市民沟通的“连心桥”，得到了市民的充分肯定和高度赞扬。
一、基本情况
全年共受理市民反映的问题38338件，其中电话受理37918件，网上420件，投诉类25914件，占68%，咨询类10620件，占28%，建议类1804件，占4%。办结率99%，及时率85%，满意率99%。
（一）投诉类问题除季节性的供暖问题外，主要有物业管理、市容市貌、污水外溢和环境污染问题。
（二）咨询类问题主要集中在规划方面和天然气安装方面。
（三）建议类问题主要集中在公交、路灯和市政道路修建方面。
二、主要工作
（一）领导重视，提高认识。
自治区党委常委、市委书记杨刚在百忙之中抽出时间参加“12319”热线启动仪式，并亲临现场指导和督促中心的服务工作。市委常委、市政府常务副市长张鸿、市委常委、统战部部长阿不都热依木〃阿不力孜、市政协副主席、建委党组书记冯瑞玉、市长助理李宏斌高度关注热线服务工作，多次视察服 － 1 －
务大厅，对中心的工作提出要求，并在相关信息、情况汇报上作出明确批示，要求热线服务中心坚持“心系老百姓、服务创一流”的服务宗旨，高度关注百姓反映的难点、热点问题，给市民及时满意的答复。
（二）建章立制，加强内部管理。建立健全了各项管理制度，汇编成《乌鲁木齐市12319城市管理服务热线管理手册》，制定了《12319城市管理服务热线中心工作制度》，对工作人员进行规范化管理；不断对《工作细则》受理项目进行细化，明确责任单位，使其更贴近实际，更具有操作性，使考核指标科学、合理，考核结果公平、公正。
（三）加大培训，注重提高受理人员业务素质和服务水平。一是加强学习，提高受理员政策法规水平。二是实行岗位轮换制度，增强受理员工作主动性。三是不断完善服务用语，提供人性化的服务。四是制定奖惩制度，奖优惩劣，调动工作积极性。
（四）不断完善系统，提高办事效率。及时对受理流程和网络系统软件进行修改完善，网页实时更新，并根据市民反映的问题对受理事项进行细化，提高了办事效率。
（五）主动走访，加强沟通。为进一步了解二级平台单位热线工作情况，加强一级与二级平台单位沟通交流，服务中心先后四次主动到各二级平台进行工作交流，听取意见，提出要求，改进工作。同时，针对市民反映的热点、难点问题，主动邀请建委、规划、房产、市政市容、行政执法、水务、供热等
相关单位进行业务知识专题培训。
（六）专题研究解决突出问题。针对市民反映较为突出的路灯、排水、井盖缺损、小区物业管理等问题，组织相关单位专题研究，确定了具体责任单位。目前，突出问题得到较好的解决，投诉量明显减少，收到了良好的社会效果，市民满意度明显提高。
（七）坚持“以人为本”，提供及时高效的服务。服务热线24小时不间断接听市民来电，通过抓好“五个及时”，即及时受理群众反映的问题，及时向各责任单位派单解决群众反映的问题，及时督促有关单位抓好落实，及时向市民反馈问题解决情况，及时了解群众对相关单位服务的满意程度，让市民对城市建设管理工作满意。
（八）广泛宣传，扩大社会影响。制定了《加强城市管理工作舆论宣传的实施方案》，得到了各新闻媒体的支持。同时，办好《热线专报》，及时向上级领导和各责任单位反映热线工作动态，现已出专报55期。
三、存在的问题
通过近一年来的运作，“12319”城市管理热线服务工作中还存在着一些不足：仍有个别责任单位存在服务意识不强、工作不协调、推诿扯皮等突出问题，影响热线整体办结率、及时率和市民满意率。
（一） 区域之间划分不明确，责任不清楚，遇到问题相互 推诿扯皮。
（二）区域内部工作不协调，二级与三级平台之间不能积极配合共同解决问题，造成重复退单，影响及时率、满意率。
（三）个别服务平台工作人员服务意识不强，不认真对待市民反映的问题，处理结果回复内容不实，引起市民不满。
（四）有个别企业只讲经济利益，忽视承担的社会职能，不讲社会效益，有的问题仅是举手之劳，都不愿意去做。
四、2007年工作计划
（一）加大制度建设力度。在对《服务中心运行手册》进行修订完善的基础上，根据实际工作需要，研究制定《受理员首问负责制度》、《业务考核末位淘汰制度》等，树立受理员集体意识，全局意识，特别是在抓制度落实上下功夫，形成用制度管人、约束人的长效机制。
（二）加大培训工作力度。一是通过每周学习、每月考核、专题培训及奖优惩劣等措施，加强对受理员的培训，提高服务质量和业务能力；二是加强对平台工作人员培训，熟练掌握“12319”处理流程，提高工作效率；三是定期组织31家责任单位热线工作经验座谈会，互相交流，取长补短，加强信息传递工作，积极促进热线整体服务水平的提高。
（三）加大考评工作力度。“12319”热线工作已纳入乌鲁木齐市政府目标考核管理及“亚心之都”杯城市管理规范化考核中，作为一项目标任务进行考核。服务中心研究制定了《12319城市管理服务热线具体考核内容》，从考核机制及方案制定、单据受理、服务效能和服务态度等四方面对各责任单位
“12319”热线工作进行量化考核，提高三率，提升服务水平。
（四）加大督办工作力度。一是电话督办。每天查阅各责任单位过期未处理的单据，以电话形式督促及时回复处理结果；二是函告督办。对超时未回复或存在推诿扯皮的问题，以《督办通知单》的形式派发各责任单位办理；三是现场督办。对市民反映较为突出的问题，及时协调相关责任单位，现场调查解决；四是及时上报。对市民反映强烈，需要协调多家单位共同进行解决的问题，通过《“12319”重要情况报告单》及时向上级领导汇报，并做好转办、督办和落实工作，切实为市民排忧解难。
（五）加大社会监督力度。建立定期与人大代表、政协委员及社区居民联系制度；邀请市特邀监察员、建委行风评议员对城市建设和管理工作明查暗访；发挥新闻媒体为载体的舆论监督和社会监督作用，表扬先进，曝光落后；发动市民进行监督，参与城市管理。
（六）加大宣传工作力度。一是加强新闻媒体宣传。通过报纸、电台、电视台等新闻媒体广泛宣传，建立一种长期合作关系，让市民时时刻刻都能看得见、听得到“12319”的服务；二是加强自身宣传。通过制作大型公益广告牌、宣传画、专题片，开展“为民办实事”现场服务活动及“12319”进社区活动，让“12319”走进市民日常生活。
之前没想通的问题好像有了答案！
