区国税局征纳和谐经验交流

市区国度税务局自2011年4月成立以来，结实树立“视征税人需求为第一旌旗灯号，让征税人称心为第一规范”的理念，把优化征税效劳，特殊是处理“办税难”的问题作为推进各项任务的主要切入点，多策并举，向内用力，专心效劳，获得了较好结果，遭到征税人的充沛一定，博得了优越的社会形象。

一、多管齐下，有的放矢，出力处理办税大厅拥堵列队问题

区国税局管辖征税人6700多户，而办税大厅仅有任务人员11人。从建局一开端，在征税申报期及月末发票认证期排长队的问题就非常凸起，尤其是征期的最终几天，征税人抱怨，大厅任务人员埋怨，指导头疼，征税人屡次投诉到市长信箱等有关部分。不处理好这一问题，树立国税形象就是一句空论。为此，该局在建局初就着手经过召创办税人员座谈会、走访局部征税企业，搜集了很多的定见和建议，根本找到了问题的“症结”。有针对性地接纳了五项办法，使这一矛盾较好地获得了化解。

（一）整合窗口设置、优化办税流程。该局在原办税效劳厅岗亭设置的根底上，从新进行窗口整合，使本来单一处理申报征收、发票出售、税务注销等营业，调整为每个综合效劳窗口均可受理（除抄报税认证以外）一切营业，根本到达“一窗式”效劳功用。因为例征期相对集中，在此时期办税效劳厅十台微机悉数进行申报征收，相对削减发票出售窗口。为进一步进步效率，依据征税人分歧性质，对十个窗口进行分类受理申报，辨别设置为零（负）申报、政策性减免申报、普通征税人申报、托付代征及税务分局集中征收申报和银行派驻受理现金窗口，使办税厅的征收才能和潜力获得了最大限制的发掘。

（二）积极履行托付代征、多元化申报、网上申报、长途认证，多渠道并举，处理征税人集中处理涉税营业问题。该局应申报征税人中个别户约4000多户，占全局总户数的74.28%，对其进行缓解和分流是处理排长队的重点。从11年第4季度起，先在一个专业市场和一个大型超市的租赁商户合计300多户个别工商户中领先履行托付代征，后又逐渐扩展到一切契合前提的专业市场和商场；

其次是同银行协作，指导征税人实时签定批量扣税和谈，进步多元化申报比率，当前，执行批量扣税的业户有3315户，占个别业户的85%；

第三是在普通征税人和建帐小规划征税人中履行网上申报和长途认证，当前约有1323户征税人进行网上申报和长途认证，占该类征税人的90%以上。经过接纳以上办法，当前有90%以上的征税人经过银行、互联网进行申报征税，不再到办税大厅征税，征税人多年来反映激烈的问题获得基本处理。

（三）施行征税分流和特性化效劳，充沛知足征税人的合理效劳需求。分工夫、分区域进行征税申报，对年征税在50万元以上的征税人和有非凡需求的征税人执行预定效劳、开拓绿色效劳通道，并设立征税大户效劳室。例征期局指导轮番带班科（室）担任人值班准则，做好分析沟通，处理征税人提出的各类涉税征询，实时指导征税人处理涉税营业，做到任务仔细周密，削减征税人在大厅的堆积，缓解了能够惹起的征纳矛盾。

（四）未雨绸缪，积极应对非凡期。每逢春节、“五一”、“十一”长假，以及一些非凡的期间，把各类晦气要素充沛思索到位，提早制订应急方案，成立协调指导小组，树立联念头制，有关科室人员随时待命，确保问题随时发现，随时处理。还，简化内部任务流程和办税顺序，特事特办，最大限制地削减了给征税人带来的不方便。该局成立以来，触及到表里部两次大的调整，触及跨区域调整近5000户，如措置欠妥，不成防止地给征税人购领发票和出产运营带来影响。该局与兄弟市（县）局、软件公司等单元自动协商，决断接纳各方人员、设备集中的办公方法，延续功课，在最短工夫内完成了有关营业任务，解除了征税人用票危机，博得了征税人的了解亲睦评。

（五）添加资金投入，优化办税前提。为进步效劳效率，该局树立了全省一流的办税大厅，并多方筹集资金，对办税效劳厅的十台微机和打印机悉数进行了改换，并添置了两台最新型的认证扫描设备，农行pos机划款设备也由本来1条线路2台pos机的根底上，添加到5条线路5台pos机，逐渐又添加到7台，运转速度分明进步。

二、改变观念，向内用力，出力推进效劳理念的更新

“办税难”这一问题的构成，反映了近年来经济疾速开展与传统的征税效劳观念滞后所激发的抵触和矛盾。为此，该局起劲从处理好税务人员思维观念动手，不时推进效劳理念的更新。

（一）强力推进观念改变，起劲培育文明效劳认识。11年下半年，该局展开了“征税效劳百日竞赛运动”，经过普遍寻求征税人定见、强力处理征税人反映比拟凸起的问题，初步营建了征纳调和的场面。2012年年头和岁尾，以处理税务人员在任务作风、优化效劳观念等方面存在的问题为重点，先后有针对性地展开了“摒弃不良习气、培养优秀作风”和“强本质、促调和、谋开展”专题教育运动，经过专家讲课、展开“假设我是征税人”专题评论、进行优质效劳模仿练习训练、组织税务人员深化企业、军队体验生涯等方式多样的进修教育运动，使人人换位考虑，加强了税企对等认识、协作同事认识和维护征税人权益的认识，为具体推进优化效劳打下了优越的思维根底。

（二）在优化情况中表现以征税报酬中间的理念。该局在新办税大厅设计和建立进程中注重借鉴和接收贸易效劳场合的一些进步前辈理念，起劲做四处处表现便利征税人、效劳征税人的特征。矮柜台、打开式的设计拉近了征纳间隔，歇息区、等待区内设置了各类图书、杂志、饮水机以及其它效劳设备，一应俱全。布告栏、触摸式查询机、大屏幕显示屏和友谊提醒栏的装备，丰厚了征税人获守信息的伎俩。还装备了复印机，处理了征税报酬复印证件等事宜往返跑趟等问题。还，将本来涣散办公的四个税务分局悉数集中到局机关办公楼，并开通下场机关与办税大厅的快捷通道，为征税人处理涉税事宜供应了最不吝啬便。

（三）向内挖潜，专心效劳，在标准治理中进步效劳效能。该局依照省、市局的有关文件和精力，合理优化征管流程、简化顺序、下放权利，出力处理征税人反映比拟激烈的处理涉税事宜手续繁琐、多头找、多头跑等问题，尽能够地为征税人供应优质、高效、快捷效劳。一是除上级明白要求外，不搞自我设限，添加征税人担负。对已有任务顺序进行具体反省整改，优化“一站式”效劳的营业流程，明白了前台和后台的岗亭职责，对效劳事项的受理、转办、反应的时限和规范进行了严厉规则，真正完成了“一致受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式效劳。如对征税人曩昔反映较多的“购票难”、普通征税人审批环节多、工夫过长等热点问题，该局自动从内部查找缘由，作废了一些不用要的环节，并对处理时限进行了明白，树立了责任追查准则，然后大大缩短了处理工夫。二是树立每周局长任务例会和每月营业例会准则，对触及到与征税人有关的任务，由局长办公会确定后一致布置，有用地避免了政出多门。三是简化、兼并征税人报送的涉税文书材料，并把已经过资历搜检的涉税请求，纸质材料进行存档，防止了征税人反复报送。四是把征税人的需求放在第一位。在办税效劳厅履行了限时效劳，要求效劳人员在受理涉税事宜时，做到能办的事立时办，不克不及当天办结的事要限时办，非凡紧要的事非凡办，热情招待好每一位征税人、答复好每一条征询、处理好每一笔营业、效劳好每一位征税人。办税大厅人员在征期内提早30分钟到岗，午时和下昼执行延时效劳，对在节假期和下班后碰到的涉税需求，做到随叫随到，实时处理。

三、丰厚内容，拓宽方式，出力健全征税效劳系统

（一）环绕“高效率办税、高质量效劳”做文章，不时完美办税效劳厅的窗口效劳本能机能。履行了“三礼服务”，即：首问担任制，单程办结制，限日答复制。首问担任制要求办税效劳厅内第一个被征税人征询的任务人员，对本人职责局限的征询事项应为征税人作出称心回答，对不属于本部分、本岗亭职责局限，或自己不克不及解答的问题，应为征税人供应有用指引，根绝推诿扯皮。单程办结制要求对属于国税部分的涉税事宜，向征税人供应一次性做事流程，一次性奉告所需资料，能一次办完的事，不让征税人跑第二趟。限日答复制是指对惯例营业承诺做事时限，对现场不克不及办结的营业，以书面或口头的方式限日答复；

对非凡行业或非凡状况下的征税人供应预定跟踪效劳，承受征税人的德律风预定，上门受理涉税事宜。对征税人在必然征税期间内呈现的共性问题，需处理的手续和留意事项，以及需征税人共同税务部分展开的紧要任务，实时经过办税大厅大屏幕显示屏进行布告或窗口设立任务提醒，包管征税人信息渠道疏通。经过内部短信平台，实时向征税人发布有关信息，进行征税提示。

（二）执行阳光办税，营建公道情况，经过标准法律减轻征税人担负。从上一年下半年开端，出力处理征税人反映激烈的税负不公问题。在办税效劳厅和集贸市场征税人相对集中的地段，设置了布告栏、公开栏，添加法律通明度，承受征税人和社会的监视；

在税款审定方面严厉落实集体定税准则，公道税负，克制税额审定随意性，消弭“情面税”、“关系税”等不良景象；

鼎力推进创立征管示范街（市场）运动，不只促进了标准治理和公道税负，并且促进了征纳关系的调和。在12年的个别税收专项整治中，该局专业市场以外的个别户税负调整面达80%以上，但因为做到了公创办税，以理服人，没有发作一同征税人的投诉、告发等问题。

（三）树立沟通机制，搞好政策效劳。一方面在税收治理中，为企业准确执行税收政策、完成公道竞争供应宽松情况；

另一方面，落实各项税收优惠政策，促进当地、企业经济开展。接纳编印宣传资料、召开征税指点会等方式，在最短的工夫内传到达企业。该局还按期向出口企业供应报关出口的有关信息，提示企业在规则刻日内实时回笼整顿退税凭证，并处理退税申报手续，削减因过期不申报视同内销纳税带来的经济损掉。依据征税人的涉税需求，施行约谈、回访准则。税收治理员对管辖的征税人每季度展开一次约谈、回访，并合时进行征税指点。两年多来，共对1016户征税人进行了指点，对212户征税人进行了约谈，对353户征税人进行了回访。约谈回访准则的施行，增进了税务部分和征税人的调查，为树立调和的征纳关系起到了积极的推进效果。

四、完美机制，强化责任，出力提拔效劳技艺

提拔效劳效能，最基本的要落实到税务人员本质的提拔和任务机制的完美上，为此，该局从树立和完美各项准则动手，落实责任，强化培训，进步岗亭技艺，确保了各项效劳办法的落实。

（一）依照“一站式、一窗式”和全程效劳的任务要求，该局先后出台了首问担任、限时效劳、办税指导等准则。要求办税大厅、各底层分局及有关营业科室严厉落实政务值班准则，处理征税人到税务机关找不到人、办不成事的问题。在每月1—15日例征时期，带班局长和值班科长必需在办税大厅据守岗亭，实行职责。制订的《区国税局征税效劳行为标准》和《办税效劳大厅人员日常行为标准》，明白和细化了效劳规范，使征税效劳做到了有章可循。对着装挂牌上岗、运用文明用语、文明效劳等任务中应遵照的日常行为标准以准则的方式进行明白，促使人人从纤细处做起，展现优越的国税精力面貌。

（二）强化培训，进步本质，提拔效劳技艺。把进步税务人员的岗亭技艺作为这几年底层建立的主要内容，该局组织了有关人员到郑州等地市进修进步前辈经历，延聘礼节教员和专家讲课，按期组织进修，按季度组织营业测验。12年年头，接纳全员培训、人人过关等办法，使全体人员的核算机使用技艺有了质的提拔。每月评选“效劳明星”，每年评选今年度的“征税效劳标兵”，声势浩大的对效劳明星和效劳标兵进行表扬和奖励，有用地激起了人人做好征税效劳任务的自动性和积极性。

（三）强化督查，狠抓落实，确保效劳实效。该局成立了效能督查指导小组，在办税大厅各效劳窗口设置的征税人效劳评价器，对任务人员进行合时评价，在办税大厅发放征税效劳寻求定见表，每个季度经过短信平台向征税人发送寻求定见的信息。经过发布投诉德律风、发放监视卡、延聘特约监察员、约请人大代表、政协委员座谈等方法盲目承受社会和征税人的监视。

区国税局成立两年多来，经过全方位、多条理、人道化的征税效劳，有用地化解了办税难的问题，促进了征纳调和，完成了征税人和税务部分的“双称心”。2011年以来，该局延续取得市国税系统目的治理优胜单元和本地行风政风评断第一名；

被戋戋委、区当局荣记集体三等功，并还授予效劳当地经济开展进步前辈单元等称号。该局办税效劳厅先后荣获市和河南省“文明效劳示范窗口”称号，并在本年被市纪委和市国税局结合引荐为全市国税系统独一的“全省人民称心的底层站所”。处理“办税难”的做法在全省国税系统征税效劳会议长进行了经历引见，并遭到省国税局长范立新、市委书记毛万春、市长李亚等指导的充沛一定。

应该再增加点感情！

和谐征纳从有效沟通开始

征纳沟通是税务部门与纳税人之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。通过有效沟通，可以更好的了解纳税人的困难和需求，得到纳税认的理解与支持，提高纳税人依法纳税的积极性与对税法的遵从度，从而构建和谐的征纳关系。从一定意义上说，税务部门依法管理、纳税人依法纳税的过程，实际上就是沟通行为过程。因此，有效的沟通是税收管理得以实施的主要手段、方法和工具，是做好纳税服务工作、实现征纳和谐发展的重要前提和基石。

热情——拉近征纳双方的距离

只要细心留意，你会发现纳税人来办理涉税事项或询问业务问题时的眼神大多是期待性、求助性的。这时，一张微笑的脸庞，一声暖心的问候，会迅速地拉近双方的距离，纳税人心中会自然涌起一种被尊重的喜悦，交谈双方的距离缩短了，沟通交流工作也就比较容易成功。所以，即使在忙活的时候，也请向纳税人说一声“您稍等”，让热情像冰雪中的熊熊火焰,融化征纳之间的陌生，架起人与人之间沟通的桥梁。

平等——摆正自己的位置

征纳双方出现沟通障碍，很重要的一个原因就是税务人员没有摆正自己的位置，认为自己比纳税人高出一等，以一种居高临下的姿态与纳税人说话，甚至动辄训斥，这样的态度，纳税人怎么会接受呢？在日常管理过程中，税务人员应当牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，从内心尊重纳税人，态度谦和，平等相待。

真诚——赢得纳税人的信任

先讲一个故事：去年我们局开展税源摸底排查时发现辖区内新开了家汽车修理店，便上门去了解情况。谁知第一次上门，老板就来了个“下马威”，言语间也不太客气。经过侧面了解，这家汽修店的老板是刑满释放人员，对穿制服的人上门特别不“感冒”。回到单位后，我们仔细分析了汽修店老板的心理，找出了问题的症结。再次上门，税收管理员改穿了便装，和老板唠起了家常，老板慢慢放松了戒心，与管理员谈起了经营中的酸甜苦辣。随着交流的深入，两人成了无话不谈的朋友，管理员的真诚让老板深受感动，这时，税管员又介绍起相关的税收政策，老板很乐意地接受了税收管理。通过这个故事可以看到，沟通交流时多体谅纳税人的难处和苦衷，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的方式进行思想交流和感情上的沟通，最终与纳税人达成共识。

换位——了解纳税人的需求

传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，造成了征纳双方之间的误解和矛盾。如果在税收工作中主动的换位思考，从纳税人的角度出发，多层面地了解纳税人的需要，对于税务人员沟通与纳税人的情感、树立良好的执法形象、构建和谐的征纳关系，有着十分重要意义。下面这个故事就说明了这个道理。2010年，辖区内一机械加工厂进行技术改造，扩大生产，资金流转特别紧张。我们了解到这一情况后，按照政策规定主动为他们办理了230万元的抵免税款。事后，该厂厂长专门到局里表示感谢：“企业没有想到的，税务局帮我们想到了，你们把企业的生存当成自己的事，时刻挂在心上，真是我们的贴心人呐！”

倾听——尊重纳税人的诉求

苏格拉底说过：“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。”用心倾听会让别人觉得你尊重他，使人产生归属感和认同感。在征纳关系中，倾听表示我们愿意客观地考虑纳税人的看法，有助于建立融洽的关系，彼此接纳。去年年初，我局开展漏征漏管户的排查，有人反映有

位老大爷开了一个小商店没办税务登记，我们便前往查看，发现商店规模很小，商品也不多。老大爷一看见我们就气呼呼的说 “没钱交税”之类的话，还要赶我们走，我们赶紧和气地对老大爷解释不是来收税的，只是来了解一下情况，随后陪老人唠起家常。老人这才絮絮说起家里的情况，原来老人的姑娘远嫁、儿子在外务工、老人独自经营这个门市，是他生活的主要来源，月营业额也只有千元左右，达不到起征点。我便耐心地向老人宣传了国家的税收优惠政策。大爷听后竟如孩子般地笑了，说“既然不要税，那我就去登个记，等赚了大钱后，我会上门去缴税的。”看着老人满脸绽开的皱纹，我也笑了。从那以后，老人每看到我们，总要拉我们到他那儿坐坐，我们也会竭尽所能的给老人提供一些帮助。后来，老人还成了我们的义务宣传员。可见，倾听可以使我们与纳税人之间的联系更紧密，沟通更顺畅，为构建和谐的征纳关系打下坚实的基础。

专业——提高自身综合素质

税务干部在与纳税人沟通时除注意上述事项，还必须在提高个人自身素质上下功夫。提高个人素质既要注重外在形象，规范着装，更要充分掌握并熟悉专业知识和技能，强化税收政策、财务会计、法律、计算机等综合素质的培养。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对

确实太过专业和知之不祥的问题应明确告知具体办理科室、联系方式，而不是漠不关心，答非所问。这样才能对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，政策解释头头是道，处理问题有理有据，让纳税人心服口服。

神来之笔，作者太赞。

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