某物业公司人员选聘及培训探析

XX物业公司人员选聘及培训探析 摘 要摘要的写法：意义用几句话说明研究目的即可！比如“……，……（目的，背景）。本文从×××××几个方面对×××××进行了探索性研究，指出（针对）×××××问题，给出×××××解决对策/认为（得到的结论是）×××××。”应该是这样的陈述性内容。

摘要要求600字左右，模版中也有详细的写法说明，可参考 在经济全球化的今天，市场竞争愈发激烈，企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要有相应的竞争能力！而企业的竞争能力不仅仅指企业要有充足的经济实力，更指企业要有一支高素质的员工队伍，所以人才竞争愈发明显。而员工培训可以说是人力资源开发的主要手段之一，这种手段在此情况下就显得愈加重要。

本文以精诚物业公司为例，从精诚物业公司招聘流程以及招聘渠道两方面进行分析，发现精诚物公司招聘的思想老旧、招聘渠道较少、招聘流程没有形成标准招聘理念不完整。所以精诚物业公司应该转变公司培训观念、做好培训需求分析、丰富培训内容、建立科学的培训效果评估体系。

关 键 词：选聘；

物业；

培训 论文类型：应用研究 目 录目录内容中，一级标题不要缩进 1绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究意义 1 1.3国内外研究现状 1 1.3.1国内研究现状 1 1.3.2国外研究现状 2 2相关理论概述 3 2.1员工招聘的流程 3 2.2员工培训的概念以及意义 3 2.3员工培训的内容 4 3精诚物业公司员工招聘现状 5 3.1公司简介 5 3.2人员招聘流程 5 3.3人员招聘渠道 5 4精诚物业公司员工招聘存在的问题 7 4.1招聘的思想老旧 7 4.2招聘渠道较少 7 4.3招聘流程没有形成标准 7 4.4招聘理念不完整 8 5精诚物业公司员工招聘以及员工培训建议 9 5.1精诚物业公司员工招聘建议 9 5.1.1规划组织好招聘工作 9 5.1.2完善招聘渠道 10 5.1.3注意企业形象管理 10 5.1.4完善招聘理念 11 5.2精诚物业公司员工培训建议 11 5.2.1转变公司培训观念 11 5.2.2做好培训需求分析 12 5.2.3丰富培训内容 12 5.2.4建立科学的培训效果评估体系 13 6 总结 13 致谢 15 参考文献 16 网络学院毕业论文独创性声明 17 毕业论文知识产权权属声明 17 1修改为：

绪论 绪论 1.1研究背景 随着社会的不断改革和国家经济上的飞速发展，我国中小企业越来越多地出现，在市场上的数量也越来越多，在整个国家的经济中也占据着很重要的地位，中小企业也慢慢地成为了我国的坚强臂膀。所以，企业也越发地认识到了人才对于企业的发展意味着什么，人力资源也成为企业中的一个重要的研究对象，企业应如何吸收人才、人才又会如何地选择企业、吸收人才又如何留下人才开始成为中小企业管理层所思考的问题，只有招入人才，并且让人才长久地留在公司才会在这个竞争激烈的社会占据主导地位。所以，不管企业的规模大小，企业的发展首要工作就是招聘人才。针对于此，本文以精诚物业公司为例进行相关的研究，以期通过本文的研究的结果能够更好的促进精诚物业公司长久的发展。

1.2研究意义 员工难招，并且对于员工的培训也十分的困难，对于物业管理行业来说是个决定公司长远发展至关重要的问题。所以，在文章中主要以快速发展的物业企业为研究对象，并且以精诚物业为例，进行了相关的研究。开拓符合企业需求的招聘渠道与良好的招聘合作模式对于改善精诚物业人员招聘具以及员工培训有十分重要的意义。这一建议不仅适用于精诚物业，同时也提供与精诚物业一样的劳动密集型的企业在招聘基层员工过程中面对着人员难招、员工难培训的问题具有借鉴的意义。

1.3国内外研究现状 1.3.1国内研究现状 国内外有关的学者对于物业管理企业员工招聘以及培训进行了相关的研究，并且取得了一定的研究的结果，具体的研究的结果如下所示：

刘敏（2018）提出掌握企业在员工招聘过程中的基本原则、流程、方法，针对实践中存在的问题釆取有效措施，对于企业做好招聘工作有着积极的作用。

穆春畅（2018）认为人力资源招聘是人力资源管理和开发的一项至关重要的工作，企业是否招聘到能胜任岗位的人才关系到企业发展的兴亡。

年志远（20018）提出解决招聘难问题首先是合理制定用人规划，确保人才招聘的计划性；

其次是做好内部、外部招聘的权衡，根据招聘需求选择招聘渠道；

再次是面试流程完善及提升面试水平等是解决招聘难问题的良好方法。

陈矗（2018）很明晰地表明了战略和核心竞争力是企业培训的两个关键点；

其中的三个层次是系统层、操作层和资源层；

包含的四个方面是对培训的需求剖析、计划拟定、组织实施和效果评估。

徐琼琳（2018）提出：“企业员工可以通过一些脱产培训、离在职培训等从而提升自身能力并提高绩效，有效的培训可以挖掘人的潜能，促进团队间的合作，提升企业认同感和满意度，从而树立高效而正直的工作态度，所以说，员工培训就是一种有效的投资活动，可以将内容转化为行动力，从而提升企业竞争力”。

杨雅妮（2017）认为，要增强企业的竞争力, 提高企业经济效益, 就必须有一支高素质的人才队伍。现代企业的培训活动是其经营管理的基础, 通过系列的企业培训从而实现人力资源升值是现代企业工作的重心，而培训这项人力资本投资的关键在于培训需求的分析与确定上，要从应注意的若干问题出发,制定出适应企业总体目标发展和员工培训需求的培训计划。在选择什么层面、采取什么方式对核心员工进行培训, 大多数企业都会面临两难选择。针对现实情况,作者基于核心员工界定所形成共识之上, 侧重对企业培训策略进行分析, 以期在核心员工培训问题的理论研究和实践指导方面, 实现对原有边界的突破。

1.3.2国外研究现状 Pia Heilmann（2013）提出招聘有效性原则：即人员适用、企业与应征者双向选择、与顺从企业文化、效率优先、公平公正的原则，认为要从企业招聘渠道选择和招聘工作规划两方面去提高招聘的有效性。

Felice Loi（2013）认为：物业管理公司怎样把握人才，已是一个关键所在。根据物业管理公司的特点，企业可以从招聘、工作和待遇以及文化四个留人方面设计人才留住的方法，替公司把握住人才，谋求更长远的发展。

2相关理论概述 2.1员工招聘的流程 招聘流程是指从出现职位空缺到候选人正式进入公司工作的整个过程，这个过程中通常包括识别职位空缺、确定招聘渠道和方法、获取候选人、候选人的选拔测评、候选人正式进入公司工作等一系列环节。各个企业的招聘程序不尽相同，但一般来说大部分企业的招聘中包括招聘需求分析、制定岗位说明书、制定招聘计划以及招聘的实施四个主要部分。

2.2员工培训的概念以及意义 员工培训是企业人力资源开发的主要手段之一。现如今激烈的市场竞争实际上表现的是人才的竞争。而人才的竞争则体现在吸引人才，培养人才，使用人才和留住人才四个方面。人力资源的开发即要最大程度上挖掘人的潜力是人在工作中充分发挥优势。并不断发展人的知识、技能和态度以适应社会和企业的发展需求。谁在培训上做到前面，谁就领先对手一步。

员工培训的意义如下所示：

（1）提高个人和企业绩效 一方面，员工通过系列的培训以后走上工作岗位，可以在未来的工作中减少失误率，避免或降低因个人失误对企业造成的损失。另一方面，员工通过系列的培训以后，工作技能会有所提高，从而也会提高工作的质量效率，提高企业各项效益，个人绩效与企业绩效随之增长。

（2）实现员工与企业共同成长 企业以“成就员工”为己任，做好员工培训，适时满足员工的心理需求和发展需求，同时也打造一支综合素质强，具有凝聚力、向心力的员工队伍，为企业创造更大的效益，实现员工与企业的共同成长。

（3）增强员工归属感、责任感 员工通过一段时间的重复性工作后，工作上没有激情，技能上没有进步，这时就要根据不同员工的各类需求提供不同种类的系列培训，员工的期望不同，有的是希望通过培训获取新的知识和技能，有的是希望通过培训接受更具有挑战的 2.3员工培训的内容 （1）知识、技能方面的培训 这类培训指的是企业针对岗位的需求，对员工进行的与岗位相匹配的业务知识和岗位技能的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本技能和迎接挑战所需的新的知识，经常性的对企业的战略、理念、规章、制度、业务、技术等方面进行相应的培训，使员工与企业具有共同技能以及所需要的行为规范。

（2）素质提升方面的培训 这类培训指的是企业对员工素质方面的要求，主要有心理素质、个人的工作态度、工作习惯等的综合素质的培训。员工的素质教育要与企业文化的内涵相适应，对员工实施素质提升培训，最终使为企业保持竞争力服务的，因此，在对员工进行素质提升培训的时候，有一个很重要的任务就是要增强企业内成员之间的凝聚力和协作程度。实施人际关系、沟通、协作、价值观、管理方法和技巧、自我形象设计、团队合作精神、职业道德、社会公德的培训，满足员工自我实现和企业发展的需要。增强他们携手同心，为同一个目标而奋斗的主动性。

（3）能力提升方面的培训 由于能力提高是一个逐渐积累的过程，仅通过一次或几次的培训很难获得，因而，能力的培训一方面可以通过知识技能的培训的不断积累，由此转化为能力素质的提高，另一方面，更着眼于日常的、不断的自我培训，所以企业组织的培训内容，主要以业务知识、岗位技能培训和基本素质能力培训两类为主。

3精诚物业公司员工招聘现状增加3.1 精诚物业公司简介 3.1公司简介 精诚物业公司在2003年在西安成立，经过多年的发展已经成为西安最大的一家物业服务公司，精诚物业公司以“客户第一”的服务宗旨得到了客户的认同。精诚公司视人力资本为集团发展的根本，所以在公司发展的过程中十分注重对于员工的培训，通过对于企业员工的培训能够提高员工的综合的素质，更好的促进企业的发展。

3.2人员招聘流程 标准化的招聘流程是招募优秀人才的保证。自年成立以来，物业的招聘流程不断改进，逐步形成包括招聘前的准备阶段、招聘中的实施阶段以及招聘后的评估三步走的招聘体系。如图3-1所示：

图3-1人员招聘流程图 3.3人员招聘渠道简要写出公司具体的招聘渠道有哪些？ 精诚物业公司在对于员工招聘的过程中，主要是通过精诚物业公司的人力资源部门在当地的人力资源部门进行招聘员工。由于精诚物业公司需要的基层人员较多，在人才市场所招聘的员工是远远不够的。所以在公司内部鼓励基层员工进行推荐员工。并且推荐一名基层员工给于500元的奖励。但是为了防止在公司内部出现“小团体”现象，所以不许可公司上级领导推荐员工。有时公司内部缺乏大量的员工公司还会在一些大型的招聘网站上进行招聘，但是员工的招聘的成本较高，大约一名的员工 800元的招聘成本。

现场招聘是精诚物业最主要的招聘渠道，效果较好。人才市场长期拥有大量的应征者，满足企业的长期招聘，能为企业提供大量的基层员工如保安、清洁员等。企业招聘方式多种多样，不同的方法在招聘过程中其获得的效果各不相同。使用的方法适当，能给企业带来人才，若方法不当，不但招聘不到优秀人才，还会增加企业成本，在未来的发展中经营收益的预期经济将无从谈起。

4精诚物业公司员工招聘存在的问题 4.1招聘的思想老旧 由于当前精诚物业公司管理方式老旧、管理层的思想观念跟不上现在的社会发展，对于招聘人才的意识还很薄弱，他们把员工当成是企业发展过程中的垫脚石，很多企业为了节省成本，会降低对于人才的需求。所以精诚物业公司的管理层经常在招聘中草草了事，招进来人就行了，也不管岗位是否适合员工，只要能做这份工作就行。除此以外，企业中招聘人才的部门对于招聘也缺少一定的认知，对于招聘存在很严重的误区，从而导致在招聘过程中，不能为企业招到合适的人才，这无疑是影响精诚物业公司长期发展的关键因素。

4.2招聘渠道较少 目前，精诚物业公司的招聘往往通过学校招聘或是在招聘会招聘，但是这种招聘的效果极为不理想，并且精诚物业公司往往会发展成家族企业，中层以上的管理者大多是内部选拔的，很少会通过招聘来进行选拔，这使得管理层的人才来源也变得非常有限。同时，精诚物业公司不会花很多资金来进行人才招聘，因为目前市面上大多数的招聘平台或者猎头都是要收取费用的。这几种情况使得精诚物业公司很难招到适合的人才。

4.3招聘流程没有形成标准画一个现在的招聘流程图 虽然精诚物业公司对于招聘的流程都非常熟悉，但是实际上来说精诚物业公司的人力资源部门和其他部门岗位并没有清晰的划分，虽然最终的人才招聘是分配给各个部门的，但是当前 精诚物业公司的招聘还是更加地依赖于人力资源部。在精诚物业公司中，人力资源部门的员工很少，而工作又十分繁琐，所以在工作过程中存在严重的人员短缺。如图4-1所示，精诚物业公司对于招聘没有成文的规定条例，很多时候在招聘中只是筛选合适的简历，通知来走个流程的面试，就可以上岗工作，在到岗后也没有进行过系统的培训。

图4-1招聘流程 4.4招聘理念不完整 精诚物业公司对于自身所需的人才并没有一个清晰的认知，随意地提高招聘人才的标准，与企业所需的人才并不相符。企业招聘应该选择的是合适，只要合适了70分的人才也比90分的人才更有利于公司的发展。精诚物业公司招聘的时候会要求有一到三年以上的工作经历，这第一条就把所有的应届生给排除掉了，而在学历上又要求必须要二本或二本以上的学历，这又把许多拥有专长的人才给排除掉了。而精诚物业公司的某些岗位连高中毕业生都可以轻松胜任。企业招聘的人员应为企业长远的发展考虑，为企业制定一份关于人才招聘的计划。在精诚物业公司招聘中，许多招聘人员并不清楚企业所需人才的情况就进行招聘。另外，精诚物业公司在招聘时候，因为企业没有设定招聘的人员规范程序，所以招聘人员只能使用同一个模板来发布每条招聘信息。大部分精诚物业公司的招聘人员没有经过专业的人才招聘技巧培训，企业也没有为新员工进行培训或培训也只是走个流程，这种情况会导致招聘的人才不愿加入企业。

5精诚物业公司员工招聘以及员工培训建议 5.1精诚物业公司员工招聘建议 5.1.1规划组织好招聘工作画一个招聘的框架图 组织专门的招聘小分队。招聘工作大头应该是人力资源部所解决，剩下的协同公司各部门各岗位人员来成立一个招聘小分队，进一步划分招聘环节，明确各个成员之间的岗位和工作内容。在招聘前做好充足的准备工作。企业应确定自身发展所需人才的方向和数量，制定一个详细的人才需求计划和招聘环节。最后的面试环节也是十分重要的。对于招聘人员来说，招聘人才不能只凭借第一眼喜好就决定成功与失败，需要将能力和态度等多方面都纳入考察系列。优化好的员工招聘流程如图5-1所示：

图5-1优化招聘流程图 5.1.2完善招聘渠道增加一个图 增加多个招聘渠道能够为企业引入人才多一份希望。针对的人群不同，招聘方式也就不同。比如对于有工作经验的人才来说，采用在人才市场驻场，参加招聘会和上招聘网站等方法。针对应届毕业生的话，可以在校园内部进行招聘或与学校联系举办活动吸引学生的视线。除了举办最基础的面试外，招聘人员还可以使用其他的手段和方式，比如测试电脑的操作或是技能的熟练度等。

员工的招聘的渠道如图5-2所示：

图5-2招聘渠道 5.1.3注意企业形象管理 招聘不仅是企业选择人才的过程，也是人才选择企业的过程，企业的形象管理是非常重要的，它不仅可以增加对人才吸引力，更是对企业的一种宣传。精诚物业公司招聘人员应十分重视面试环节，应聘的面试人员对于提问的问题应充分准备且举止要大方，讲话要流畅和标准，一个好的工作环境对于人才来说也是十分有诱惑力的。

5.1.4完善招聘理念下面要写内容 完善精诚公司的招聘理念是至关重要的，精诚物业公司通过完善招聘理念能够有针对性的对于员工进行招聘。首先精诚物业公司应该制定一份关于人才招聘的计划。根据企业对于人才的需要有针对性的进行员工的招聘。并且建立人才培训机制，通过加强对于人才培养的机制，不但能够有效的提高新近员工的职业技能，还可以提高新近员工对于企业的认同感。更好的促进精诚公司长期的发展。

5.2精诚物业公司员工培训建议 5.2.1转变公司培训观念 精诚物业公司要想在激烈的市场竞争中，保持持续的发展，就必须积极促进企业的平稳转型，增强人力资源优势，提高经营管理效益，也就是要加强员工培训。首当其冲是要转变领导及员工对培训的态度，使他们认识到员工培训管理对公司发展的作用，摒弃认为员工培训是浪费、无用或形式化的落后观念，明确员工培训管理是企业的一种有力的投资行为的现代管理理念。要让大家意识到员工培训是可以使企业获得长期、整体效益的一种隐性投资，它比任何一种实物投资都更重要，更实际；

并且这种投资不在于企业的眼前、短期利益，在于员工对企业发展的长远作用。因此，不能因为业务需要而缩减对培训的投入。精诚物业公司要想彻底的转变公司培训观念，需要自上而下的在全公司广泛的展开培训宣传，使每个人都能了解到现代的先进管理理念，充分认识到培训的重要性，从而改变观念，主动参与到培训中来。我认为精诚物业公司可以通过以下途径来彻底转变公司的培训观念：

（1）转变精诚物业公司高层管理人员的培训观念 1）理论灌输转变观念。鼓励并组织公司高层管理者重返高校进行MBA课程的学习。可以与西安大学MBA中心签订委培协议针对高层管理者的需求有针对性的制定课程设置。以此来提高高层管理者的管理能力和素质，通过课程的学习转变观念加强对员工培训管理的重视，坚信只有通过有效的员工培训才能达到企业可持续发展的目的。

2）培训实践效果转变观念。每年组织公司高层管理人员去外地的大型企业尤其是同类物业公司进行调研、观摩学习，这些企业必须选择在员工培训管理方面做的比较好的公司，发现通过对员工的培训给企业及员 工自身带来的好处、效果，从实践效果上进行思想灌输，进而转变培训观念。

3）案例分析转变观念。学习国内外先进企业的培训管理工作从中发现其得到的产出效应从而认识培训管理的重要性。

4）参与公司培训，融入员工培训。公司高层管理者要积极参与建发管理课堂的学习和基层员工一起学习，通过观察员工的培训效果，牢固培训观念。

（2）转变公司一般员工培训意识，调动员工积极性 1）完善激励机制，调动员工的积极性。精诚物业公司应通过完善相应的激励机制，使通过培训而提升技能的员工得到薪酬激励或者是职位上的提升，通过这种激励形成培训前后的对比，能有效给予员工自我提升的动力，转变培训观念。

2）完善培训系统，将培训落实到实处。完善精诚物业公司培训系统，充分考虑员工培训需求，在符合集团发展战略的基础上，尽量满足员工的自我发展，提高员工的积极性。

5.2.2做好培训需求分析 由于一些新理念、新技术在公司生产过程中的应用，在职员工不能及时掌握其要领，工作技能不能满足要求，需要进行进一步的培训以胜任自己的本职工作，符合公司的发展要求。目前，精诚物业公司正处于企业转型的重要时期，一些先进的生产技术和管理理念在不断地被引进，为了使这些先进的技术和理念能够真正发挥作用，对在职员工进行培训十分必要，员工自己的培训需求也非常强烈。因此，在职员工培训需求分析是精诚物业公司员工培训需求分析中非常重要的一部分，也是培训计划是否合理的必要保障。对物业中的技术人员指哪些？有前面要有相应介绍 物业人员的培训关系到企业的竞争优势和可持续发展，对管理人员的培训有利于公司的稳定和成熟。

5.2.3丰富培训内容 物业产业是一个高度综合的复杂行业，精诚物业公司需要的人才，不仅仅是专业的技术人员，而是具有各种综合能力的人，因此公司的员工培训要致力于提高员工的综合素质。针对目前员工培训的内容仍然比较单一，不够全面的情况，需要进一步丰富培训的内容，增加内容的多样性，更多地将思想政治教育、企业价值观教育、基础文化知识教育、法律政策及制度培训、行为规范及礼仪培训等结合在一起。精诚物业公司较为全面的培训内容应该至少包括以下方面：（1）员工基础知识培训。（ 2）员工的工作技能培训。（3）员工的创新思维培训。（4）员工工作态度的培训。（5）员工心理素质培训。

5.2.4建立科学的培训效果评估体系建立的评估体系是什么？要写出来，并画出图 培训作为一种投资行为，必然要进行投资效果评价，进行投资回报分析。一个健全的培训体系必须要包括科学、有效的培训评估体系，它不仅可以找出培训工作的不足之处，而且还能发现新的培训需求，是改进下一步培训工作的主要依据，评估结果将直接作用于培训课程的改进和培训方式的调整，使企业的培训工作不断完善，进入良性循环。因此，精诚物业公司要建立完善的培训体系必须要有符合自身特点的、有效地培训效果评估体系。首先精诚物业公司应该明确自身的发展的目标以及工作目标，这样才能够有针对性的对于员工进行培训，并且对于员工的培训的结果进行衡量，这样有利于及时的发现培训中的问题，及时的进行改进，有利于提高对于精诚员工的培训的效率。精诚物业公司培训的效果评估体系如图 图5-3评估效果体系 6 总结 总的来说，人员的招聘是企业一项非常重要的工作，它对于企业长远的发展和生存有着关键的作用。越是中小企业越是要重视人才的引进，要根据企业自身的特点和需要，制定出适用于本企业的一套招聘方案。更要注意人才的岗位与人才是否适配，把人才放在适合的岗位才能取得良好的效果，从而促进 精诚物业公司的长远发展。在精诚物业公司进行员工培训的过程中，应该转变公司培训观念、做好培训需求分析、丰富培训内容、建立科学的培训效果评估体系。这样才能够有利于提高精诚物业有限公司员工的职业能力，从而长久的促进精诚物业有限公司长久的发展。

致谢 在**交大课堂两年半的学习时光即将结束，仔细回忆盘点这两年半来的学习生活，心中充满无限的感恩与不舍，感恩这里的每一位老师的知识传授与谆谆教导；

感恩这里每一位同学的相互陪伴与互助互爱。不舍这里的每一位老师和同学们，这里有我宝贵的师生情与珍贵的同窗情，让我终身难忘。同时，我还要由衷的感谢我的导师，他为人和蔼可亲，才华横溢，在准备论文的这段时间，在导师的悉心指导下，从最初的选题，到思路的确定，都给予我非常实际而又中肯的指导。每一步的撰写、修改、再修改等等都是在老师的耐心解释和精心指导下完成的，在这里我要向老师致以最崇高的敬意和感谢。

此外，因为有了这次在西安交大的学习，充分的让我感受到了西安交大各位老师们学识修养的渊博、治学态度的严谨、实践经验的丰硕等等，这些都令我深深敬佩，我也将以此为榜样和典范，不断提升自己，将所学、所看、所想充分的运用到未来的实际工作当中去，拓宽自己的人生轨迹。

参考文献参考文献怎么全是光伏发电的？和你的论文有啥关系？ [1]刘敏.Y公司员工招聘体系优化研究[D].湖南工业大学,2018. [2]穆春畅.中小企业员工招聘风险研究[J].西部皮革,2018,40(10):52-53. [3]年志远,王新乐.国有企业员工招聘制度与解聘制度匹配性研究[J].财经问题研究,2018(05):140-145. [4]陈矗.AMS公司员工招聘方案优化研究[D].海南大学,2018. [5]徐琼琳.AT公司员工招聘体系研究[D].黑龙江大学,2018. [6]杨雅妮.云南农信社基层员工招聘问题及对策研究[D].云南财经大学,2017. [7]聂峰,聂军涛.CE公司员工招聘对策探析[J].经济师,2017(06):270+272. [8]赵攀.A民营眼科医院招聘体系优化设计[D].中央民族大学,2017. [9]刘春海.Y家族企业核心员工招聘管理改进策略研究[D].昆明理工大学,2017. [10]凌瑶.山东省中小企业核心员工招聘有效性研究[J].攀枝花学院学报,2017,34(01):30-35. [11]Employer branding in power industry[J] .Pia Heilmann,Sami Saarenketo,Katja Liikkanen. International Journal of Energy Sector Management .2013 (2) [12]Recognition of emotion from body language among patients with unipolar depression[J] .Felice Loi,Jatin G.Vaidya,Sergio Paradiso. Psychiatry Research .2013 [13]Body language: what our movements really reveal[J] .Caroline Williams. New Scientist .2013 (2911) 网络学院毕业论文独创性声明 本人声明，所呈交的毕业论文系在指导老师的指导下本人独立完成的研究成果。论文中依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，如果本论文有摘抄他人的研究成果，被他人追究责任，则本人负全部责任，与指导老师和学校无关。

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管理处客户服务中心运作模式探析

作者：未知文章来源：本站整理点击数：

76更新时间：2009-11-26

我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对深圳物业管理公司管理处客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，笔者认为，在管理处引进客户服务中心的管理模式，对管理处自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。这种管理模式将被更多的物业管理公司所采纳，是未来管理处运作的主要模式。鉴于目前管理处客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，笔者对此进行探析，希望对这套管理模式的运作和推广有所裨益。

在探析管理处客户服务中心运作模式时，我们引入了一个新的概念，即管理处应建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套管理处快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面我们从管理处的组织架构，客户服务中心的工作职责、工作流程、对外关系等方面，就管理处以客户服务中心为“CPU”的管理模式作一个系统的阐述。

1．在组织架构中，提升客户服务中心的地位

为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。管理处设客户主任（相当于管理处副主任或主任助理的级别和待遇）1名。分管客户服务中心，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。

管理处的组织架构如图所示：(图见下页)

备注：1．出纳负责各项管理费用的收取，属客户服务中心工作人员．

出纳不当班时，由其他工作人员代为收费。

2．财务部的日常管理权由管理处主任负责。

3．客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

4．客户主任是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，因此，必须做好人员的选拔和培训工作。

2．客户服务中心的工作职责

客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

(1)接受业主投诉，通知相关部门处理；

(2)对投诉进行跟踪、回访和记录；

(3)对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

(4)作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；

(5)各种管理工作的检查、督促：

(6)各种资料的档案管理：

(7)业主人住等合约签订和证件办理：

(8)组织管理处的内部培训；

(9)管理处各种费用的收取。

3．客户服务中心工作流程

客户服务中心工作流程如图所示：

4、管理处与外部总体关系

管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

管理外与外部各单位关系如图所示：

5．客户服务中心为业主（住户）提供服务

业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

工作流程如下图所示：

6．管理处客户服务中心与物业公司的接口管理

正常情况下，物业公司开设品质管理部门作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。

管理处客户服务中心与公司各部门的关系如图所示：

以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是管理处的一种新的管理模式，适用于不同类型的各种物业。对于大型物业管理处，可以单独设置客户服务中心。客户服务中心与管理处最好在一起办公，客户服务中心位于前台位置，管理处位于后台位置。对于小型物业管理处，可以不设置客户服务中心，但可以按客户服务中心的模式去运作。如管理处主任兼任客户主任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色，等等。

管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。

一点生搬硬套的感觉都没有！

文章都是不错的。

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