酒店运作模式和管理模式

酒店的运作模式和管理模式 一、酒店管理的内容包括：

（1）、人力资源管理；

（2）、物质管理；

（3）、工程设备管理；

（4）、业务管理；

（5）、质量管理；

（6）、财务管理。

其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。

1、酒店管理的职能包括：

（1）、计划；

（2）、组织；

（3）、指挥；

（4）、协调；

（5）、控制（包括事情前后控制）。

2、酒店管理的原则：

（1）、统一指挥；

（2）、层次管理。

注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。

3、酒店管理中应注意的问题：

（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；

（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；

（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；

（4）、勿吝啬赞扬别人；

（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；

（6）、注意处理好“小团体主义”。

二、酒店工程部内部管理 （一）、概述：

酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理， 设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。

工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。

作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理工作的主要目的是：

（1）、确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉，使酒店星级评定得到保证。（2）、合理科学地管理安排好部门的人力和工作，加强培训，确保工作质量，不断提高工作效率。

（3）、确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。

（4）、在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下，抓好开源节流，降低能耗的工作，节约费用开支。

(5)、根据酒店经营管理的实际情况和需要，集思广益，向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考，如获批准，则负责组织落实。

（二）、如何才能做好酒店工程部的内部管理工作。

1、建立一个高效经营管理控制体系 工程部是酒店的后勤支持部门，更是酒店运营的心脏部门，要做好部门的内部管理工作，首先作为部门的管理班子要齐心一致（一个不团结的班子是无法把工作搞好的），同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。

---制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度，对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程，将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来，使工作中真正做到有章可依，环环相扣。

---层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构，实行垂直领导，层层负责， 层层指挥，任何一级管理人员和员工都要明确自己的业务范围、工作职责以及本人应该具有的工作技能和知识，工作中上级督促、指导、检查下级的工作，下级对上级负责，工作中存在的问题或超出自己职权范围的事情要按制度向上级请示汇报。

---常态化是指坚持正常工作秩序，持之以恒，严格细致地按正常操作程序办事，不搞临时突击赶任务。

--科学化、现代化则是指酒店的设备设施，部门管理的理念和方式，要跟上世界潮流先进科技的发展，并结合酒店的实际不断改进完善，也就是说要与时俱进。

2、落实执行，抓好部门管理 在部门里建立了一个高效经营管理控制体系，成立了一个同心协力的领导班子，这样就能够搞好工程部的内部管理工作了吗？我们说以上只是搞好了部门管理的基础，要想真正抓好部门的内部管理，最最关键的还是要抓好管理制度的落实，再好再完善的管理体系如果没有落实执行，那始终只是依一句空话。要想抓好制度的落实工作，需要以下几个方面着手抓好管理：

（1）、人的管理 A、从自己做起，以身作则，严格要求 我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心，管理是利用人来达到目的的过程。人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理，作为一名酒店工程部经理，要想做好对下属员工的管理，首先就要做好对自己的管理，要切实做到以下几点：

---有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识酒店大体，不把自己置于法规之外。---具有良好的酒店意识。

尤其是酒店意识中的核心顾客意识，这样才能在工程部的管理工作中，处处把酒店营业、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”。

---熟悉业务情况。

掌握专业知识和管理知识、法律知识，了解下属员工的思想动态。管理工作和培训有长计划，短安排。

---工作中养成一个良好的工作作风。

处处以身作则，带头严格遵守有关规章制度，工作中敢于管理，指示明确，能抓好细微之处，做到“三个关键”，具有奉献精神，做到事事落实，件件清楚，不 计较个人的得失，能够控制各种局面，只有抓好了平时每一件工作，在关键的时候才不会出差错，如果没有平时的工作质量，就绝不会有关键时刻的化险为夷。---要有原则性，在员工中具有威信，善于处理好人际关系。

要让下属服你，要让其他部门同事乐于与你合作，对上级汇报工作时要有条理，能抓住重点，能提出切实可行的解决问题的建议，使上级对你的工作放心。

---能够不断学习，善于总结，在实践中不断提高。

B、作为酒店工程经理，除了做好自我管理外，更重要的还是要做好部门下属员工的管理工作。

---要做好员工的思想工作。

多关心员工，多了解他们的思想动态，多了解他们在工作、生活、学习中存在的困难和问题，对情况要多分析，多通气，多研究，有针对性地做好工作，帮助员工解决实际问题。我们要清楚地认识到，光靠钱来刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，我们要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力，只有这样，企业的活力才会长久。---培养员工的酒店意识，尤其是顾客意识。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行为前提，不能影响一线的运作。

---熟悉下属员工，知人善用。

在部门内落实层级管理制度，做到谁主管谁负责，同时要充分发挥基层管理人员、业务骨干的作用，群策群力搞好部门管理工作。

---抓好岗位责任制和工时效率的管理。

我们要知道，讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是关、卡、压，管理要从细微之处着手，工作要做到定时、定量、顶标准、定进度，效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间应从一分一秒开始。

---抓好员工纪律，仪容仪表的管理。

虽然工程部是酒店的后勤支持部门，干的是一些又脏又累的工作，但我们每个员工在酒店里代表的都不再是个人，而是整个酒店，因此对员工仪容仪表的管理是不能放任自由的。而在纪律方面，管理酒店部门一定要有严明的纪律，作为部门经理在管理部门员工时要刚柔相济，要公平公正、奖罚分明，而最有效的手段一 个是加强教育，另一个就是突击检查。作为管理者和被管理者，既是猫和老鼠的关系，同时也是同一战壕里战友的关系。部门的工作质量靠管理人员和员工共同来维持和提高，对员工不教育、不培训，一犯错就严肃处理是不行的，但无原则地讲人情也是不对的，我们在管理工作中注意要处理好“人情”与“管理”的关系。

---抓好部门人力资源管理，做好员工培训工作。

在经营上，我们说第一是地点，第二是地点，第三还是地点；

而在管理上，我们则说第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质，酒店工程部是一个专业技术新性很强的部门，对员工的素质要求上除了酒店意识，道德作风等方面外，还多了专业技能的要求，而当今先进科技的发展运用日新月异，新的设备不断的开发研制和投入使用，使工程部的培训工作更显得重要和必要。同时我们还应注意，酒店中人员是会流动的，作为一名部门经理，我们要注意有针对性做好培训工作，要把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，要能保证部门内人员走一批，就培养一批。

（2）、设备设施的管理 在这一方面，昨天的工程部设备保养和维修已作为详细的讲解，这里就不在重复了，只是再强调一下，作为工程部经理，在抓好酒店设备设施管理工作时一定要做到：酒店意识要到位，规章制度抓落实，细微之处要重视，“三个关键”记心中，备件管理有条理，应急手段已准备，员工培训不放松，自我提高要努力。（3）、材料备品的管理 首先在材料的准备，备品配件的购买上，作为工程部经理，要有市场的概念和价格的概念，要了解有关材料的市场供应渠道，在选型时要区分客用物品还是内部设备用品，前者应高雅，后者则应讲究实用。在材料的管理上，则应将他们分类归档存放，材料的进出均由专人做好登记，定期进行归纳统计，管理人员要对材料库存情况要了解掌握，随时进行调配，既不要使材料库存过多造成积压，也不要让备品缺乏影响设备的维修保养工作的正常进行。

（4）、能耗的控制管理 酒店工程部是负责酒店供电、供水、用油、用气等系统运行工作的，因此酒店节约能耗的工作也成为了工程部内部管理的一个重要内容。

---加强宣传教育。

让广大员工都意识到节约能耗的重要性，意识到这是激烈的市场竞争，企业生存的需要，意识到这是国家、企业、员工个人利益得到保证的需要，从而使广大员工从身边的每一件小事做起，节约能耗。

---控制节约能耗工作要在确保酒店格调、正常的运作及对客服务的前提下进行。---加强酒店设备的维修保养。

坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”的现象，减少不必要的能耗损失。

---做好能耗的统计分析工作。

坚持巡查和定时抄表，将数据与酒店营业结合起来进行分析，发现异常立即查找原因，并落实整改。

---更新设备。

选用能耗低，符合酒店使用要求的设备设施。

（5）、沟通协调的管理 酒店的一个工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机的结合起来，酒店内各个部门、各个岗位就好象是一个机器上的各个零件，只有紧密配合，机器才能运转自如，这就需要各部门、各岗位、上下级之间加强沟通协调工作，要做好此项工作，必须从以下几个方面做好工作：

---每次沟通协调都要目的明确，在考虑制定沟通内容前，尽可能听取有关意见。---与其他部门沟通协调时要简单明了说明意图，向领导反映情况时要准确，要提出解决问题的建议，向下级指示工作，传达上级精神时要完整、清楚，沟通协调时应有必要的反馈。

---沟通协调安排的工作，要尽心尽力去完成，要言行一致，互谅互让，完成情况要做好跟查。

（6）、事故应急管理 酒店经营管理、系统设备设施的运行中，肯定会出现各种各样的突发事件，作为酒店的工程部经理，面对这些突发事件应怎样做呢？ ---首先要制定好各种应急方案，考虑的因素要全面，应包括重要设备出现故障时的应变措施，以及受外界影响时的应变措施（如停电、停水、气象异常变化、瘟疫、骚乱等），应急方案的制定首先要考虑的是如何将事故对酒店的影响，对客 人的影响降到最低，如何才能尽快地恢复酒店的正常运营。

---事故发生时，工程部经理应尽快赶到现场，了解真实情况，确定应急方案，并向酒店总经理汇报。

---事故抢修过程中，工程部经理应做好现场指挥工作，根据实际情况不断调整，并与有关部门加强协调配合。

---事故处理完成后，与有关部门一起合作消除事故的影响，并进行总结分析，提出整改建议，杜绝类似事故的再次发生。

（7）、文字档案工作的管理 做好部门的管理工作，除了制定完善的规章制度，抓好制度的落实执行外，还要抓好表格化及文字档案记录工作的管理。工程部的文字档案主要有三大类：

---人员的管理档案。

包括个人的基本情况，上级对他工作的评估，考核情况，在酒店工作期间的奖惩记录等。

---设备的管理档案。

包括各系统设备的运行和数据记录，各设备的维修保养记录，发生事故应急维修记录，更换零配件记录等，要注意每次记录操作者都要签名，负责复核检查完成情况的管理人员也要签名。

---材料管理档案。

要将材料分类归档，做好进出登记（经手人要签名确认），定期做好统计。（8）、不断总结、改进、完善部门的管理。

酒店的管理不会是一成不变的，作为酒店的工程部经理，需要不断地学习，跟上时代科技的发展步伐，同时能够从实际工作出现的问题中总结出经验，并结合酒店的需要，不断地完善部门管理制度，向酒店管理当局提出设备整改。

1 当前最吸金的王牌影视娱乐节目，在商业模式、产品、营销、资本和产业链等层面，是怎样进行商业运作的？具体包括制播分离、拷贝国外、创作为魂、煽情故事、专业流程、新媒体炒作、故作神秘、捆绑合作、多点盈利、阶梯分账、跨界合作、衍生开发等12种成功操盘大法。

2013年4月7日，上映57天的电影《西游？降魔篇》正式从国内影院下线，其在大陆票房达12.44亿元，略低于《人再途之泰囧》，后者在大陆票房达12.6亿元。《西游》和《泰囧》都获得了远超预期的收获。

《西游》刚收场，跳水电视节目又火了！《星跳水立方》和《中国星跳跃》还没开播就吸引了足够多的眼球。4月6日，浙江卫视《中国星跳跃》正式播出；4月7日，江苏卫视《星跳水立方》首播。由一群完全不懂跳水的明星玩专业跳水，网友直言，这是用明星的生命来博取收视率。但这并不妨碍它们攀顶的收视率和吸金力。

其实近年来，有一批电视娱乐节目和电影异常火爆，并赚足了钱财。比如，2012年《中国好声音》第一季10期节目的广告费和版权销售就赚了3亿多元。《中国好声音》第二季广告招标，中标总价达10亿元，其中加多宝以2亿元再度夺得冠名权。

在此，我暂且把这些商业运作成功的电视娱乐节目和电影称之为王牌娱乐产品。它们有哪些获取商业成功的策略呢？

商业模式：探索局部创新

中国电视综艺节目的商业模式要成熟，须解决两大问题：一是规范市场竞争体系，二是实施公司化改造，彻底剥离经营性资源。国内电视娱乐节目经常出现跟风潮，同时低俗化较严重。但这并不影响影视娱乐业在商业运作上的积极尝试。

手法一：制播分离

2012年7月开播的《中国好声音》就是采取制播分离的形式运作，分别由星空传媒旗下的灿星制作负责制作，浙江卫视负责播出。浙江卫视和星空传媒的分工是，后者负责购买版权、投资和运作过程，支付前期全部制作费用，前者负责播出，承担转播车、剪辑机等设备与宣传等费用投入。以往，电视台与制作公司之间是一种不平等的合作，尽管制播分离，但电视台往往处于更强势的地位，结果是电视台与制作公司之间的合作处于恶性循环。浙江卫视和星空传媒改变了这种合作逻辑。

手法二：拷贝国外模式

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2 在中国，海外节目模式版权的引入正成蓬勃发展之势。《星跳水立方》是引进德国Banijay公司的版权制作的。原版节目《Stars in danger：High diving》是Banijay公司2004年首创的明星跳水模式。3年前，Banijay公司希望与江苏卫视合作，因为其认为中国有最优秀的跳水运动员队伍，节目肯定能成功。但江苏卫视方面评估后认为条件不成熟，所以到去年才与Banijay公司签定版权引进合约。

2012年荷兰Eyewoks公司推出同类的名人跳水节目《Celebrity Splash》，因此Banijay公司在2012年10月将前者诉讼到国际法庭。《中国星跳跃》的原版节目就是《Celebrity Splash》。而江苏卫视方面称《星跳水立方》是目前国内跳水节目中引进的国际唯一正式版权。

国内很多火爆的电视娱乐节目都是引进或模仿国外同类的节目。《舞林争霸》与原版《So You Think You Can Dance》相比，除赛制与原版一致外，还适当地进行了本土化调整，更强调展示舞者的成长故事及其情怀。 产品：徘徊于创作与模仿间

对于影视娱乐的产品创新，业内在努力，但依然“山寨”多、改造多，尤其电视节目领域更甚。比如江苏卫视《非诚勿扰》被湖南卫视申诉到原国家广电总局，因为湖南卫视认为其侵犯了自己引进英国《Take Me Out》节目的版权。

国内电视综艺娱乐节目遵循这样的规律：欧美韩日首创—－港台移植—－国内星火燎原。电视综艺娱乐节目学习、借鉴别人的节目样式无可厚非，但一味模仿，不思创新，则只能走入死胡同。但目前也存在模仿不到位，没学到人家的灵魂，而且运营体系残缺，本地化做得不够好。

手法三：先抓创作

《泰囧》火了一把，但并非无缘无故。当初徐峥拿着这个项目去找投资，两度夭折。2011年中秋节前，她和徐峥带着两位编剧到泰国考察、找灵感，一起重新创作剧本。由此改变了以往投资方命题作文的操作模式，先抓剧本创作，再去找投资，最终获得了光线传媒的投资。

电视节目《天天向上》非常重视创意。节目制作团队以高超的智慧成功实现了综艺节目寓教于乐的文化功能。这应该是中国电视综艺节目发展的方向与趋势。 手法四：讲煽情故事

只是娱乐，节目无法做得长久。但若让节目与观众在情感上实现互动，则效果截然不同。故事是情感互动的最好载体。目前在市场上有很好反响的娱乐节目，没有不注重讲故事的。比如，《非诚勿扰》男女嘉宾讲自己的爱情故事，《天天向上》讲鲜为人知的职场故事等。

手法五：专业化流程协助

西方影视娱乐产品制作流程的分工非常专业和细致。比如，英国《达人秀》节目团队有500人，而《中国达人秀》节目团队只有170人。这就是差距。不过，国内在朝这方面发力。 比如，《我是歌手》90分钟的节目，从38台机器拍摄的400多个小时素材中剪辑出来，动用15个机位全程拍摄观众的表情和动作。《星跳水立方》节目录制场馆选择北京奥运会水立方跳水馆，请奥运冠军当教练，完全参照奥运会跳水比赛转播规格。 营销：新媒体显威力

在影视娱乐产品同质化和需求多元化的背景下，如何营销显得异常重要。

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手法六：新媒体炒作

《泰囧》的成功新媒体营销功不可没。起初尝试运用VIVA公司的手机杂志方式推广，当时都没在意，后来发现挺有意思，并很好地运用手机杂志来配合影片宣传节奏。

比如，《泰囧》上映前，推出线上映前刊；上映一周后，根据片花、大纲、剧照进行类似真人漫画的再创作，制作一本静态电影杂志。平时玩微博和手机的群体就是《泰囧》的票房主体人群。《泰囧》打出“轻轻松松过‘末日’的喜剧牌”，其“病毒视频”在互联网的点击量超过2亿次，至少让票房提高了15%。《中国好声音》很好地运用了微博营销，节目组开通官方、嘉宾与歌手的微博，制造社会话题，配以微博软文和活动，调动网友参与。 手法七：故作神秘式营销

张艺谋执导的电影《金陵十三钗》就是走的“神秘感营销”路线。当时，“十三钗”扮演者是谁备受外界关注，但剧组严禁演员泄密。后来，有几个入选“十三钗”的女孩因激动而在博客上“泄密”，结果被剧组开除。在电影预告片中，也没有给任何一“钗”以正面镜头。最终，电影中的“十三钗”直到公映才揭开面纱，营销“包袱”才打开，从选“钗”到公映吊足了外界胃口。 资本：盈利方式多元化

《中国好声音》从2012年7月开播以来，获得了很好的广告收益。开播后两周，浙江卫视就收回了成本。其广告费从每15秒15万元，飙升到每15秒36万元。节目冠名费在8000万元到9000万元之间。这将极大地鼓舞进入电视娱乐节目的资本。2011 年，中国电影产业也迎来了资本时代，PE、上市融资、VC、实业集团投资等拓宽了资本来源。但从业者不能只考虑自己创作欲望的表达，必须按商品的标准来塑造作品才行，否则没有人愿意给你投资。

手法八：捆绑式合作

《中国好声音》浙江卫视和星空传媒之间的合作可称之为“紧密捆绑式的合作关系”。这是一种共同购买版权、共同投资、共同制作、共同招商、共同受益的新合作模式。双方利益分成根据收视率而定，比如若收视率超过2.0，则双方共享广告收益，相反前期投入则由后者独立承担。与节目四位明星导师刘欢、那英、庾澄庆、杨坤的合作方式也一样，他们不拿底薪，共同按比例分成，包括《中国好声音》品牌衍生品。而通常的合作方式是节目组给明星打包报价或者按出席场次计酬。这有别于以往电视台自产自销和一次性买断的运作方式。手法九：开发多个盈利点

湖南卫视《超级女声》突破了国内电视节目以往单一的广告赢利模式，并为电视娱乐节目摸索出一套多元化盈利模式：广告 短信收入 品牌开发。其中广告包括贴片广告和冠名广告。蒙牛冠名《超级女声》，就是一个冠名企业与电视娱乐节目共赢的典型案例。

当时，湖南卫视在手机短信创收方面也做得非常好，甚至短信收入一度成为《超级女声》节目的主要利润来源。其采取的方式是短信投票，并实行“单条定制”方式，即其短信收入包括观众的定制费和湖南卫视向观众发送的有关超级女声及其节目的信息费。 手法十：梯级发行分账

2012年11月29日，冯小刚执导的电影《一九四二》首映。公映前，华谊兄弟与万达、新影联等30条院线达成梯级发行分账协议：票房在3亿元之内，按43:57分账；超过3亿元部分，按45:55分账；超过8亿元部分，按47:53分账。尽管票房不如预期，但这种梯级分账方式值得借鉴。

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产业链：延伸宽度与深度

国内电视娱乐节目、电影在产业链运作上的问题表现为产业链结构单

一、盈利环节较少及抗风险能力不强等。业内的体系化开发不够，没有形成持续性的收入来源。因此，进行产业链延伸是必然选择。 手法十一：跨界合作

华谊兄弟积极推动电影《太极》与国内游戏、音乐、出版、快销品等行业领军者合作，电影与音乐结合，涉及摇滚、硬核说唱、嘻哈等形式，同时与库巴、凡客在衍生品方面进行合作与创新。华谊还与中国电信旗下的天翼视讯在微电影产业展开合作，借力中国电信1.2亿天翼手机用户和8000万宽带用户资源，以打造国内最大的付费微电影微剧发行平台。 手法十二：“后产品”衍生开发

以电影或电视娱乐节目中的相关元素作为“后产品”开发的基点，通过与图书出版商、音像商、玩具商、游戏开发商、演艺商等合作或授权，进行产业链延伸。电影《画皮Ⅱ》开发了6款《画皮Ⅱ》的游戏，开发了3套书籍，开发了衍生品30多款，同步授权开发《画皮Ⅱ》电视剧等。

句句有力，字字精辟。

行文流畅，简洁。

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